导 游 业 务3.ppt

第一节地陪导游服务规范第二节全陪导游服务规范1、组团社——全陪2、地接社——地陪一、地陪的职责1、组织旅游团在当地旅游活动2、旅游目的地导游讲解3、维护游客的合法权益,确保游客的安全4、处理旅游过程中的问题和事故二、地陪导游服务规范五阶段1、准备阶段2、接站阶段3、常规导游导游阶段4、送站阶段5、后续阶段1、计划准备(1)熟悉旅游计划(2)落实接待事宜(3)制定旅游活动日程2、知识准备3、心理准备(1)导游员要有信心(2)准备吃苦(3)准备承受抱怨与投诉1、旅游团抵达前的服务要求(1)提前小时问讯确认交通方式(2)跟司机联系(3)与行李员联系2、旅游团抵达后的服务(1)认找旅游团(见案例)(2)集中交运行李(3)登车服务(4)致欢迎辞欢迎词范文(5)首次沿途导游某年秋天的一天,北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机,机场大厅接机的人很多,显得很拥挤。余先生举着接机牌挤到出口处,想尽快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中涌出,看了看余先生手中的接机牌,便摇着头走开了。等了近一个小时,下一个航班的飞机快到港了,余先生仍没有接到客人,但他看到本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团,正向门外走去。客人佩戴的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。余先生灵机一动,忙请司机代他举着牌子等在大厅里,自己感到大厅外面去看一看。宰停车场一辆大轿车旁,他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶上去一问,果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个图案的游客在飞机上结识后,了解到他们所住的饭店,提供服务的旅行社都与自己的相同,而胸前所佩戴的标记又由同一家国外旅行社所发,编译为和哪些人在一起就能找到导游,所有出港时就跟着那些人,根本没注意接机人的牌子。来到停车场,那位导游员一数人数,发现多了两位,此时余先生刚好赶到。(1)表示欢迎,即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。    (2)介绍人员,即介绍自己,介绍参加接待的领导、司机和所有人员。    (3)预告节目,即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。    (4)表示态度,即愿意为大家热情服务、努力工作,确保大家满意。    (5)预祝成功,即希望得到游客支持与合作,努力使游览获得成功,祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板,切忌沉闷,如能风趣、自然,会缩短与游客的距离,使大家很快成为朋友,熟悉起来。案例1:HELLO!各位游客朋友,大家好!欢迎各位来到风景秀美,气候宜人,美食成堆(因游客年龄自由填加)美女如云,帅哥成林的历史文化名城长沙,俗话说的好:“百年修的同船渡,千年修的共枕眠”现在流行的说法呢就是百年修的同车行,我们大家今天在同一辆车里可是百年才修来的缘分呐,小X真是深感荣幸啊,中国有句话说要活到老学到老,那来到了长沙呢,首先我们也要学****一下三个代表啊:第一:我谨代表长沙人民对各位远道而来的客人表示热烈的欢迎,第二:我谨代表XX旅游公司全体员工欢迎大家参加本次快乐之旅,欢迎,欢迎,热烈欢迎。第三个代表呢是我代表我本人和司机师傅,做个简单的介绍,我呢是来自X旅游公司的一名导游员,也是大家这次长沙之行的地接导游,我的名字是XX,大家可以叫我小X或者X导,只要让我知道你们是在叫我就可以了啊。