导游工作程序与内容.ppt

导游工作程序与内容.ppt第三部分导游工作程序与内容教学内容导游工作集体地方导游工作程序全程导游服务程序海外领队工作程序景区(点)导游工作要领带领散客的导游工作程序教学要点·地方导游、全程导游服务程序·景区、景点导游工作要领。什么是地陪?职责是什么?什么是全陪?职责是什么?什么是领队?职责是什么?什么是景区讲解?职责是什么?导游工作集体导游工作程序是从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团、做完善后工作为止的全过程。在这个过程中,全程导游员、地方导游员和旅游团领队,三者构成了导游工作的集体,他们有着各自的工作职责和服务程序,三者的密切配合协作至关重要,直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。地方导游,简称地陪,是受当地接待社委派或聘用,代表当地接待旅行社执行组团社接待计划,提供当地导游服务的人员。全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表,全陪在领队和地陪的配合下,为旅游团(者)提供全旅程陪同服务,自始至终参与旅游团全程的活动,负责旅游团移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系,在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员,代表该旅行社,全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中,领队主要起沟通的作用,同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。景区(点)导游是导游服务的一个组成部分,包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解,使旅游者对该景区(点)或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解,并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。一、为什么要规范?1、消除导游工作的随意性,保证接待质量2、指导导游活动的正常进行3、规避风险的必要手段二、如何规范?1、制定导游服务国家标准2、完善四级监督管理体系3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训和年审制度三、具体到人怎么做?国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式,有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同(协议),对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。团队旅游接待的成败关键在于导游服务??(1)旅游者朝夕相处的对象是导游人员;(2)旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量,及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感;(3)导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意主体【案例】   导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住XX饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车,进了饭店,小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说:“对不起,今晚饭店客房非常紧张,原订13间客房只能给11间客房,有4个游客要睡加床,但明天就可以给13间客房。”山上饭店少,附近没有其他饭店,而此时天色已晚,若下山找饭店,因索道已停开,也无可能。小颜是个急性子,这种情况又是第一次碰到,当确知饭店已不可能提供客房后,他转过身来对着站在自己后边的地陪,脱口说道:“你们社怎么搞的,拿客房能力那么差!”