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基本客户服务技巧培训-投诉处理、演练幻灯片课件.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约54页举报非法文档有奖

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基本客户服务技巧培训-投诉处理、演练幻灯片课件.ppt欢迎大家参加培训学****要点电话沟通的特点和技巧电话脚本的准备电话回访流程以标准的回访流程为依据,根据实际情况拟定电话脚本,以达到最佳回访效果核心内容积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学****精神判断与应变电话礼仪的要点*电话沟通的技巧快速告知对方电话目的;把你的名字告诉对方;在电话里微笑;征询客户同意;配合对方的讲话速度;讲话友好、抑扬顿挫;感谢对方配合。电话回访与面对面访谈的区别挑战对策客户容易•挂电话•说“不”•态度粗鲁•不要把客户的否定异议认为是针对个人的•花点时间与之建立良好的关系•让客户看到好处•对问题作好心理准备,运用问题解决模式•时间有限•作好组织和准备•询问客户目前是否有时间接电话•没有目光接触和身体语言•运用你的语言,语调来显示对客户感兴趣和关心,将你的热情传达给客户。•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话•准确/精确电话回访的目的和作用是什么?电话回访对于业务部有什么意义?小组讨论回访问卷客户常见问题解答客户投诉答复特殊客户处理电话回访的准备整体印象倾听定位检查建立关系提问电话回访的六个技巧探询反馈开场白异议解决产品/服务结束电话/跟进给人自信的,职业和专业的感觉

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