10、群面案例(精华).doc

群面案例:假设你是某面包公司的业务员。现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包(不会致命的,无损于身体健康)。在行进的图中,刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路,因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。这时报到难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说,他们肯定要解决饥饿问题;对于记者来说,他是要报道事实的;对于你业务员来说,你是要销毁面包的。现在要求你既要解决难民的饥饿问题,让他们吃这些过期的面包(不会致命的,无损于身体健康),以便销毁这些面包,又要不让记者报到过期面包的这一事实?请问你将如何处理?说明:1、面包不会致命。2、不能***记者。3、不能损害公司形象。案例分析:危机公关问题:1、认清楚危机的本质及严重性2、在不危及任何一方重大利益的前提下双方作出让步。1、案例角色:业务员、记者、一群难民。2、利益分析:单方利益分析:讨论的基础:如何解决当前情况;如何弥补损失。1)对于难民来说,他们肯定要解决饥饿问题,绝不会放过这辆卡车上的食品;2)对于记者来说,他是要报道事实的,寻求新闻价值最大化的;3)对于业务员来说,你是要销毁面包的;同时要维护公司信誉形象的。双方利益分析1)难民与业务员:难民吃掉一卡车面包,不仅解决了自己的饥饿问题,也帮助业务员完成了销毁过期面包这个任务,因此在难民与消费者之间不存在利益冲突。2)难民与记者:记者寻求的是新闻价值最大化,而难民一直是记者挖掘新闻的素材;难民呢,也希望通过新闻媒体的报道,能够引起社会的关注,能够得到一些人道援助。3)业务员与记者:前面分析过了,难民是不会轻易放过这两卡车的。业务员与记者的最大利益冲突在于,如果难民吃了过期面包,那么事实的报道将有损于公司的形象。应试者须知:(1)用3分钟时间拟写讨论提纲;(2)每人限2分钟阐述自己的基本观点;(3)用20分钟时间进行自由交叉辩论并得出最后结论。在辩论过程中,应试者可更改自己原始的观点,但对新观点必须明确说明。参考处理分析办法:1)业务员不能主动给难民过期食品,而应僵持下去,让他们自动哄抢食品。在难民哄抢食品并开始吃的时候,业务员应大声疾呼,果断“伪叫”,假装阻止难民哄抢过期面包,同时大喊记者过来一起制止,这样可以向记者表明,业务员的本意即他根本就没有打算让难民吃过期的面包。2)业务员应及时打电话回总部,叫总部运来一车新鲜的面包,以解决难民的饥饿问题。并向总部解释发生的事情以及自己的解决方法。在这个过程中,难民由于饥饿难忍会“消费掉”一些过期面包。3)待总部新面包送来之际,应及时和记者沟通,做好企业公关。比如记者对此次事件的报道,会采访业务员,业务员就应该利用这个机会大打企业公关牌,比如为记者拟好明天报道的题目“过期食品遭哄抢,面包公司显真情”,等等。其实这些都是把这一危机事件当作公关危机来处理。方案评估本方案即解决了记者的报道问题,又消耗了一定的过期面包,同时还借助这一事件,大大宣传了企业的人文关怀精神和社会责任,其付出的代价仅仅是一卡车新面包而已,就算是几百万的广告都很难达到的这样的公共效应。本次群面总结:我个人觉得本次群面相当成功,体现出了“头脑风暴”的威力,短短20分钟就能切中要害,并提出了比参考分析更完善周全的结论。(鼓掌~)下面我把今晚所涉及到的注意事项,简单做下总结,希望其他战友继续补充。处理步骤(讨论思路)处理危机事件,一般分两步:事中和事后。1、事情发生时,实施措施要迅速稳妥。能产生积极影响的,要采取主动策略;可能出现不良影响的,采取被动策略(如本案例:被抢而非主动给与)。处理分两方面同时进行:第一,与现场当事人的沟通,第二,与公司总部的沟通和询问。2、事情发生后,一定要有相关善后公关工作!比如讨论时大家所提到的:(1)通过记者媒体呼吁社会给与难民更多的关怀和帮助,并带头引导其他企业捐资捐款;(2)承诺面包虽然过期但绝无毒副作用,如果食用后出现身体不适——尽管可能不是因食用面包所引发的,也愿意承担一切医疗费用,济难民之所苦,突出本企业强烈的社会责任感!(当然首先须得到公司总部的同意)同时,也体现对公司产品质量的信任。二、总结呈词时的注意方面1、语速一定要平稳缓慢,吐词清晰,礼貌!(提醒下,最好多使用谦辞和夸奖词:大家好、很荣幸、很感谢、大家辛苦了、小组讨论结果很成功、某某的观点很新颖、很具有代表性等等)2、适当穿插概括性、华丽语句,如:一揽子帮扶计划,人文关怀精神,个人利益再大也是小、企业(国家)利益再小也是大。PS:处理危机事件,是对应试者反应能力和逻辑能力极大的考验,大家可以利用其他事件案例,比如上次的火车事故问题,或者三聚******事件,等等。包括西天取经、荒岛求生(2套不同题目的解答)、沙漠求生、鲁滨逊漂流、月球求生、彗星灾难逃生等,同时求解华为群面题目之领导者成功因素排序西天取经题目:如果果唐僧去西天取经,可以带八个人