市场营销与顾客满意——顾客至上.doc

1市场营销(Marketing):是个人或集体通过创造产品,并同他人交换产品及其价值,,:·它是一个交换活动,即具有社会性,也具有管理性.·交换活动是以满足需要为核心··商品(Goods)·服务(Service)·经历(Experience)·事件(Evens)·个人(Persons)·地点(Places)·财产权(Properties)·anizations)·信息(Information)·概念(Ideas)市场营销和市场营销者需要、欲望和需求产品基本需求地满足无穷地愿望愿意购买,、费用和满足交换、交易和关系市场避免营销近视症满足消费者需要地程度图1-1市场营销管理地核心概念·需要(Needs):是因某些基本地东西没有得到满足而产生地一种心理感受.·欲望(Wants) :是满足基本需要或需求所渴望'特定方式'或'特定物'.·需求(Demands):指对某一特定产品或服务有购买能力且有购买意愿地欲望.·产品(ProductsorOffering):是能满足需要和欲望地,,勿做商业用途·价值(Value:是消费者用来评估产品能满足需要地整体能力.·市场(Market):, 市场营销管理(MarketingManagement)·市场营销管理是规划念和实施理念,和商品劳务设计、定价、,-调节需求市场需求状态营销类型应改变成地状态负需求改变营销正需求无需求刺激营销有需求潜伏〔隐〕需求开发营销实际需求下降需求再营销恢复需求不规则需求同步营销适应需求充分需求保持营销维持需求溢余需求减少营销降低需求有害需求反营销消灭需求表1- 营销观念〔经营哲学〕·增加产量,降低成本·注重企业条件·不重市场需求和销售·产量地重视高于质量地重视·商品短缺·供求双方市场地位不平等·有数量竞争而没有质量、销售及服务竞争卖方市场产品观念不注重市场、不注重销售注重产品质量商品供应较丰富或局部过剩高质、高价名优产品供不应求质量提高为本无需产品品种多样化卖方市场推销观念以推销为心中以销售和推销为重点商品供过于求企业竞争加剧产品出现积压注重销售卖方和买方市场交融营销观念以顾客为中心注重市场需求注重竞争商品供过于求企业间竞争加剧购买形式变动销售量下降营销费用增长一切以顾客需求为中心买方市场社会市场营销观念出发点是顾客和社会人性观念理性消费生态至上绿色文明社会表1-)资料个人收集整理,勿做商业用途 ·生产观念(ProductionConcept):认为消费者喜欢