银行大堂经理职责.doc

银行大堂经理职责(一): 银行大堂经理岗位职责(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。(四)差别服务。识别高、低端客户,为优质客户带给贵宾服务,为一般客户带给基础服务。(五)产品推介。根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。银行大堂经理职责(二): 银行大堂经理职责(一)服务管理。(二)迎送客户。(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。(四)差别服务。识别高、低端客户,为优质客户带给贵宾服务,为一般客户带给基础服务。(五)产品推介。根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。(六)低柜服务。(七)收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。(十)工作要求。大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。(十一)定期报告。银行大堂经理职责(三): 大堂经理岗位职责理解客户咨询、疏导客户:热情解答客户的咨询,指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料,指导客户填开户申请书及印鉴卡,收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时,指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户,可指导客户使用atm机取款。协助发放及收回银企对账单:当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单,每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。负责现金调剂及柜员领用凭证:履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证,按照我行规定做到账账、账实相符。银行大堂经理职责(四): 第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际,合理安排打扫时间,制订值班表,职责到人。早晚各打扫一次,白天视状况进行打扫,时刻持续大厅整洁有序; 2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍,大理石地面、墙身有光泽; 3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹; 4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序,及时填充凭证,保证上班期间拿取方便及时; 5、有饮水机的单位,持续饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放,防止浪费); 6、整理图书架,确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观,易拿取; 7、大厅内摆放的盆栽、花木,定期浇水、摘除黄叶,持续美观; 8、打扫大厅内所有设备,保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位; 9、有回单柜的单位,在上班前须将前日回单投放进回单柜; 10、有大客户室的,定时打扫卫生,并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果; 13、每一天登记大堂经理工作日志,资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的资料; 14、下班后查看客户意见簿,与单位会计以及内勤人员一同回复,关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。第二条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范,形象大方。营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐,不将头发着染异色,不佩戴夸张饰品,不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油; 2、姿势。站姿挺拔,挺胸收腹。行姿稳重,双臂前后自然摆动,一般状况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行; 3、工作期间,除工作需要外,不得交头接耳、勾肩搭背,不得将手插入口袋,不得背靠墙站立,不得接打私人电话; 4、规范用语。坚持使用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气),坚持讲普通话,语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中,音量以客户能听清为准。第三条客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后,大堂经理应第一时间上前迎接客户,礼貌热情、微笑服务,目光平视对方。先问清楚其要办理的业务,根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪同其填单、取号(排队),个性忙的状况下,也应注意观察状况并适时带给帮忙; 2、分流。根据业务类型进行客户分类,引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户,根据其需求填写单据(此时