酒店前台预订操作要求.doc

酒店前台预订操作规程默认分类2008-02-2400:18:04阅读1670评论3  字号:大中小 订阅 前厅部预订处操作规程 一、          早班(08:00—17:00)1、按酒店规定,检查自己仪容仪表,提前5分钟到岗签到。2、认真阅读交班内容,阅后签名,及时跟办交班本上的事情,并将跟办结果在交班本上注明。3、到前台领取复印室钥匙,做好存数登记及其他部门复印登记工作。4、通过电脑查看当天及近期的房间情况,房间紧张时,不得擅自接受订房。5、通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。6、熟悉当天到店的VIP客人身份、房号及抵、离店时间,检查相关资料是否完整,做好跟办事项。7、整理前一天的资料:(1)将客人入住登记表白联分别按国内、港澳台、国外分类装订好存档,黄联交管家部。(2)将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中。(3)将取消或客人已抵店的订房单整理好存档。(4)通过NO-SHOW的预订单登记好,再存入NO-SHOW夹中。8、并将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计,将结果输入到预订统计表上。9、进行卫生清洁。10、根据NO-SHOW的订房单联系订房人,确认客人是否为延期或取消订房,并将跟办结果填写到NO-SHOWLIST上,如为销售部下的单,须通知销售部跟办。11、检查第二天的预订,与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。12、检查第二天的团队,并与销售部核进行确认与核对,如团队资料不完整,须及时跟催。13、完成当天的预订工作,未能及时完成的,做好交班,由下一班完成。二、中班(13:00—22:00)1、按酒店规定,检查自己仪容仪表,提前5分钟到岗签到。2、认真阅读交班内容,阅后在交班本上签名,及时跟办交班本上的事情,并将跟办结果在交班本上注明。3、通过电脑查看当天及近期的房间情况,房间紧张时,不得擅自接受订房。4、通过夜报表了解前一天的总收入、开房率及平均房价等情况。5、熟悉当天到店的VIP客人身份、房间号码及抵、离店时间。6、熟悉当天的开房情况、团队情况。7、完成当天预订工作,做好订房控制。8、检查第二天到店的散客订房、团体订房及电脑输入情况,通过电脑查看客人历史资料是否全部调入预订系统(由当值领班负责检查)。9、打印第二天的ARRIVALLIST,将预订单编号,在ARRIVESLIST上标明相应的号码(团队、VIP编号在前面)。10、将第二天订单、ARRIVALLIST及复印室钥匙送交前台,并做登记。11、未能完成的工作,要做好交班,交由下一班完成。12、将办公室物品摆放整齐,锁电话、关灯、关空调及关门下班。每月第一天的工作程序1、统计上月的客房销售情况和客源情况(由主管或指定专人负责完成)。2、将上个月的资料装好用光萤笔标明,存放在预订部。3、将上个月装好的资料从预订部移送仓库保存(保存期一年)。4、填写“旅游接待统计表”,并发送至旅游局。 ☆工作检查表(CHECKLIST)工作检查表,反映了一天工作中的各个重要环节,抓住这些环节,可以让职员按操作规程做,保证了工作质量。使用方法:职员按照表上列的工作去做,完成后签上姓名,如签名后工作仍然未做按失职处理。每天订房主管收集表格,检查工作完成情况。以下附上工作检查表ReservationCheckListShiftA      ( )Signin( )( )ReadLog-bookfamiliarwithroomavailability( )Sortoutyesterday‘sReservationform( )No-showReport( )Checkyesterdayall·one·reservationkeepfile( )Fileyesterday’sR/Cforms( )Pickuptomorrow’puter( )Cancellationforthetomorrow’sgrouprate( )Checkthetomorrow’sgroupwithsalesdepartment( )Checktomorrow’putermasterlistandgroupLog-book( )SignoutShiftB      ( )Signin( )ReadreservationLog-bookfamiliarwithroomavailability( )Typetomorrow’sgroupmaster( )Checkgroupbookingwithroominglist( )Printarrivallist.( )( )Signout. 二、各项操作规程和程序(一)如何做散客订房散客定义:“自由零散旅游者”(Freeindividualtourist),其缩写“FIT”,在酒店旅游业