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顾客服务幻灯片课件.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约113页举报非法文档有奖

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顾客服务幻灯片课件.ppt优质顾客服务何谓优质服务优质服务涉及两个基本特性:程序特性个人特性程序特性:提供产品和服务的方法和程序个人特性:与顾客打交道时采用的态度、行为和语言技巧顾客服务—建立服务标准程序特性时限—应花费时间流程适应性—灵活程度预见性信息沟通顾馈组织和监管个人特性仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌地解决问题哪一种服务是优质服务?1个人程序2个人程序3程序个人4程序个人四种类型的服务冷淡型(我们不关心你)程序:慢/不一致/无组织/混乱个人:不敏感/冷淡/缺乏感情/疏远/不感兴趣生产型(你是一个数字,我们在此对你排列)程序:及时/有效率/统一个人:不敏感/缺乏感情/疏远/不感兴趣友好型(我们在努力,但实在不知道在做什么)程序:慢/不一致/无组织/混乱个人:友好/优雅/有兴趣/机智优质型(我们关心你,我们提供服务来满足你)程序:及时/有效率/统一个人:友好/优雅/有兴趣/机智1个人程序2程序3程序4程序个人个人个人有效服务与无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学****的优质服务的技巧是后天培养的,而不是天生的企业为何要优质服务?服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务的经济意义优质服务与我何干?个人利益客户服务经验的积累自我素质与修养的提升人际关系与沟通能力的提升工作保障和提升机会工作满足感自豪感/优越感/归属感团队成就感来自社会的认可丰盛的家庭生活得到公司的重视专业化市场领导者

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