酒店质量管理体系手册.doc

酒店质量管理体系手册第一章第一节前言编制:第2版第1次修改审核:生效日期::YZ/IH--MA001/2011批准:页数:共1页质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准,完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求,质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划,在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审;对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境;对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制;对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定,反映了酒店质量管理体系的总貌。质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件,是进行质量管理,开展质量活动的规章和准则。第一章第二节酒店概况编制:第2版第1次修改审核:生效日期::YZ/IH-MA002/2011批准:页数:,位于市区中心,毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城,距临海市车站1500米,灵江一桥、二桥、、1公里、3公里左右,由此到黄岩机场仅需1小时车程,交通极为便利。;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。,是一家股份制集体企业,占地面积33亩,,设计新颖独特,极具中西结合的风格,主楼19层,另设裙房5层,附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米,可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称,面积600平方米,高度9米,绿色植物点缀,设计风格独特,基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧;三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢,并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢;四楼设有足浴中心;五楼设有棋牌室;后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房,其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房,是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。:宾客至上、服务第一。:以宾客的满意为服务的最高准则,,文明热情,想宾客所想,做宾客所需,尽心尽力满足宾客的需要,提供优质服务,营造优雅、温馨、舒适的氛围。,总经理由董事会任命,对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中,总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。(详见第四章第五节《管理机构》)第一章第三节手册的使用与管理编制:第2版第1次修改审核:生效日期::YZ/IH-MA003/2011批准:页数:共1页一、手册的编制、:2000版标准编写,覆盖了所有的标准要素要求,描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。,总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文件管理控制,其发放对象由管理者代表确定,酒店各部门经理都持有一本“受控”手册,并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。三、手册的保管总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制,手册正本由总经办归档保存,各部门负责本部门持有手册的保管,做到不损坏、不丢失、不任意涂改。四、手册的评审与修改管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分,可根据程序对其提出修改建议,经管理者代表审核,总经理批准后,方可执行。五、手册的解释本手册的最终解释权为总经理。六、相关文件《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/2011第二章质量方针和质量目标编制:第2版第1次修改审核:生效日期::YZ/IH-M