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酒店客房送餐部服务流程

客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人,增加收入所提供的一项服务。如果客人
方便快捷的心理需求得不到满足,那么,顾客忠诚荡然无存,进而导致酒店产品成本过
高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客,建立多样化的经营思路、加强培训、
合理配制人员和建立合理成本管理机制,提供高品质服务

1 引言

随着经济的发展,各式各样的餐饮业如雨后春笋,然而由于场时空发展有限,商家
的竞争就会激烈化。于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张,并且现代的酒店
更加向奢华、舒适的方向发展。现代的酒店都在极力营造“宾至如归”
的感觉,让客人尽可能的感到舒适、方便。所以在酒店每一个环节都是十分重要,任何
一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。客房送餐部同样不可或缺并且扮演
着十分重要的角色。
送餐部可以 24 小时满足客人的送餐需求,并且如果您叫了客房送餐服务,那么您
就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料,尽情享受那种在自己的房间里特有的从
容而愉悦的就餐体验。避免了餐厅的喧哗,可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味
的食物和美丽的夜色。送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下
深刻的印象。
所以对送餐部的管理就十分重要,良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和
方便,更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。

2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状
酒店客房送餐部的含义
随着酒店行业的快速发展,许多专家学者对酒店做了许多相关研究。但是对客房送
餐做出研究的还不多。客房的送餐概念简单,但从字面上就能能看出其内涵,不会给人
们造成太大的误解。客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人,增加收入所提供的一
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项服务。也有学者认为:客房送餐服务(Room Service)是指根据客人要求在客房中为
客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体
现饭店等级而提供的服务项目。
本文引用的客房送餐部的概念是:客房送餐服务(Room Service)是指根据客人要
求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻
餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
酒店客房送餐部的特点
(1)在不同的酒店客房送餐部的设置也会有所不同,有的会把送餐部单独出来做
个部门,有专门的服务员和经理,而有的则隶属于咖啡厅。(2)为客人提供的餐饮产品
是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。(3)人员配备上,一般只设 2-4 名电
话接听员,送餐工作由咖啡厅服务员或专门送餐员完成;(4)客人用餐场所在房间内;
(5)送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务; (6)24 小时提供服务,在其他
餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。
客房送餐管理研究现状
3 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状
酒店概况
倚着风景如画的北江河畔而建的索菲特丽豪大酒店,是清远第一家国际酒店管理集
团管理的豪华酒店,坐落于新城区并紧临市政府。酒店于 2007 年 10 月 17 盛大开业,
把法式传统的典雅怡人和高端的设施设备巧妙的结合在一起。揉和当代时尚元素与法式
风情的装修设计,高达三层的酒店大堂富丽堂皇,酒店拥有 368 间客房,其中包含 29
间豪华套间,酒店共有 4 间风格各异的餐厅。酒店拥有宴会设施总面积超过 1800 平方
米,三间不同大小的可分隔的多功能厅,可提供多种会议需要,配备最新视听设备,由
专业的会议专提供服务,满足商务及宴会的各种需。
雅高是全球最大的酒店管理集团之一,其核心业务是酒店管理,连锁经营的品牌涵
盖从豪华型到经济型的各类酒店,包括索菲特(Sofitel)、普尔曼(Pullman)、诺富特
(Novotel)、美居(Mercure)、宜必思(Ibis)等,索菲特就属雅高旗下的奢华品牌。酒店
设计采用了索菲特浪漫的法师风情,从建筑设计到酒店内部装饰、员工服饰及服务问候
都有法式风情的元素在里面。酒店是聘请雅高酒店管理集团进行管理。
酒店的主要客源是在旅游旺季来旅游的客人和香港客人。由于这里位于广东省中北
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部,无大型工业加上原有的自然资源,例如温泉,原始森林,漂流等等,吸引了很多广
东、香港等周边的游客。
但是由于清远这里发展不够完善,商务客人不是很多,其定位的商务型酒店没能得
到充分的发挥。清远临近广州,许多当地的人会选择去广州工作,加上这里客人不是很
密集,酒店在管理上没有投入很多的资金,致使员工流失量大。现在清远本市又新加入
一家酒店