客诉处理流程.doc

客诉处理流程1    目的为使客户投诉得到及时处理,改善和提高公司的产品与服务质量,维公司的良好信誉,特制定本程序。2  适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理3    总经理:负责顾客重大投诉的处理和监督执行。  售后服务部:负责对客诉进行回复,及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。  品管部:负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调,并实施效果进行跟踪反馈。  工程部:负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。  客诉涉及的责任部门:负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。:    客户投诉信息的接收,首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后,立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门,  客户投诉的调查分析,品管部QE展开原因调查,。查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料,根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析,并归纳到以下项目A、因物料的不良或用错料B、因作业方法所引起。C、因工程技术或工艺方面原因。D、因产品的外观或性能方面。E、因包装方式或运输引起。F、由于时间或环境变化而引起。:G、因交付和售后服务所引起H、  顾客投诉问题的处理",由品管部发出《纠正和预防措施要求单》,交责任部门进行调查和处理。,则由品管部组织有关部门召开分析专题会,以初步分清问题产生的原因和落实责任部门,会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求单》交责任部门负责调查和处理。《纠正和预防措施要求单》后,应立即组织有关人员分析,并确认问题产生的原因。,明确责任人和完成日期。A、对客户的问题进行解答。B、现场排除故障或维修。C、客户换货或将故障产品运回公司维修等。,复印送至品管部和有关部门4.