月份投诉分类统计及分析.doc

SP运营中心8月客服投诉明细分析一、按营销时间统计1、8月份企信通投诉按营销时间统计表营销时间业务受理量07年1112008年3月12008年4月102008年5月192008年6月2582008年7月11252008年8月937第一次短信投诉未开通288其他660合计3409注:其他包含咨询如何使用的,要开通的,接到营销电话反映过来不用开通的,无我处业务,重复反映的等等。分析:自7月份开始加大营销的力度,大家可以看到投诉量的急剧变化,8月份的3409户投诉中,7月份营销的有1125户,占到33%。据10000号反映,经过解释后直接取消的企信通也大量增加,以郴州为例:7月份在130个左右,8月份已升至200多,这个数据还是应该引起我们相当的重视。资料个人收集整理,勿做商业用途2、8月份101901投诉按开通时间统计表注:101901的营销时间查起来比较困难,所以按开通时间统计。开通时间101901业务受理量合计周周报小闹钟05年465046506年**********年834545372008年1月31641672008年2月31061092008年3月31181212008年4月41581622008年5月51641692008年6月31661692008年7月**********年8月3143146其他1380138合计85520502905注:其他指未收到免费账单,未收到月结,周结,需开通,重复反映等等分析:从以上两张表的柱状图可以看出,7月份营销的用户在8月份投诉率是最高的,企信通占到了33%,%。资料个人收集整理,勿做商业用途二、按开通方式及开通工号统计1、8月小闹钟投诉按开通方式统计表开通方式业务受理量802营销1210903营销475大金904营销119上海直复92地市营销23电营无工号100自动注册无拨打记录31合计2050分析:从此图表可以看出,投诉比例最大的是公司802营销的,有1210户,占到了59%,这也是因为802的营销量是最大的,其次是903,475户,占到了23%。资料个人收集整理,勿做商业用途2、8月企信通投诉按营销工号统计(咨询的、重复的,其他等等未列入表中)营销员工号投诉量7-8月拨打情况1322077,830192无441887,8381877,81411757,81101647,8721617,81081597,83**********,8331227,81011217,841047122937,81216581145981405881204573212无合计2375/注:营销员在10个以下的投诉未列入表中分析:从此表可以看出,132号的投诉率是最高的,为207户,%,还有141号,110号的投诉率也是比较高的,按照进公司时间,工号升序排列的规律,可以判断出这些员工进公司时间不长,营销的量应该不是太多,但投诉率占的比重相很值得我们引起重视,建议对这些营销员的录音重点抽查,分析,找出问题的关键所在。资料个人收集整理,勿做商业用途三、建议前一份客服投诉分析讲述了一些存在的问题,也提过一些建议,现不重复叙述。以下补充几条:1、就给质检的建议详细说明:近段时间企信通的投诉有成倍增长的趋势,101901因停止发展暂趋缓和,当然大家都会说,有业务量就会有投诉,业务成交得越多,投诉也会越