现场服务标准.doc

家装企业管理系统施工服务标准规范体系施工服务标准施工人员是直接面向客户提供服务的一线人员,必须以客户为中心,耐心听取客户的意见,施工队长有良好的基本素质,热爱公司、珍惜公司荣誉、品牌,有诚信的人品,具备相当的专业知识。有稳定的施工人员、严格的组织要求,能如期保质保量完成工程项目。听从公司领导的安排,服从公司领导的命令,具备军事化素质,每位施工队长都与公司签订责任合同。,为客户营造一个满意的家一、施工前准备充分,想客户之想,,对设计方案作好详细理解,对不明之处与设计人员作好沟通与客户做好施工前交流、说明;,挂好施工铭牌、图表按规范标准上墙,排放整齐,材料堆放有序,做好大门和成品保护,确保工地第一印象,,配证上岗,举止文明、礼貌待人,见到客户热情招呼问候“您好!”告别时说声“再见”,耐心听取客户的意见,努力与客户搞好关系,做到对客户心中有数,与客户交谈一律用普通话,每次交换意见做好施工日记,让客户感到我们的服务很认真。,做到人走场清,每天3次以上卫生清理,保持现场整洁,做好消防安全,灭火器排放在明显处。临时用水用电的线、阀按规范布置使用,让客户感到放心二、树立“以客户为中心,客户就是朋友,客户第一”服务理念,将“客户永远是对的”,项目经理或工班长应当场与客户作好沟通,协商出具体解决办法,要将结果详细记入施工日记,需要客户签字的项目,要求客户做好签字手续。。客户要求增改的,必须填写施工联系单,经设计师同意,预算部门核准,客户签字认可,施工人员方可实施整改一般增改项目在一星期内完毕,、材料品牌、等级、数量等量有意见和看法的,正在使用的应立即停用,并立即通知材料管理中心会同有关部门和定点供货商,现场作出答复和处理,直到客户认可。,施工人员必须先当场承认过失,表示道歉,然后再与客户耐心说明,,立即责令施工现场停工整顿,统一思想,改进服务质量,向客户道歉,直到客户同意方可恢复施工,停止造成的损失,由责任人负担三、做到边施工、边交流,不断征求客户意见,、工班长必须做到边施工边与客户沟通(1)每次见到客户来施工现场,主动向客户汇报施工进展情况,仔细交待我们正在做什么,下一步将做什么,应达到何种质量标准,欢迎客户监督、检查(2)对客户的每条意见、建议、要求应记入施工日记。边施工、边对照检查、并将检查、改进、执行客户意见情况记入施工日记,以便客户咨询(3)施工现场必须做到每天有人作业,如有特殊原因无法施工的,应事先告知客户和上级主管部门,-2次的客户电话汇报进度。客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理,,客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自至现场负责协调处理,让客户的不满意消灭在萌芽状态之中4.