客户维修服务部6sigma项目立项报告书.doc

客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书部门:客户维修服务部项目成员:项目名称::(一)将LX显示器维修周期从现在的7天缩短至3天(二)利用SIXSIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量,促进LX“大服务”。:来源分析(一)LX显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因一层不满指标分布图:结论:各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因,不满比例最高,均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。维修时间长造成用户不满的比例图结论:显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。维修时间与用户不满程度分析图:维修时间与用户不满程度趋势图:结论:用户在显示器维修达到7天时,还可以忍受;如果维修周期达到14天,就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。(二)显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期对比图:结论:显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距:我们认为主机是我们生产的,是LX的产品,显示器是供应商生产的不是LX产品;用户的想法是无论主机还是显示器都是LX的产品。(以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析):()Min()Max()%%%%Tatal5544 %结论:本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期,应该大力发展此维修模式。结论:本地自主维修比重占整体维修数量还是较小,应扩大到60%以上。返京维修的周期过长,比重应该最大限度的降低。(二),控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期各种维修模式的维修周期不稳定当地维修周期分布图:%%%%%%%%%%%:%%%%%%%%%%%:一种维修模式的每一次的维修时间差异过大,说明我们的维修过程不受控。我们分析维修过程和制定相应的SOP,使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。(以上分析数据来源于2000年12月-2001年3月大区上报数据):FMEAServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:pany:LegendTeamMembers: RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.::Cause--------------mendedAction(s)Responsibility&pletionDateActionsTakenSODRPN调研渠道大区不支持自主维修自主维修启动不顺利(7)8增加大区管理工作量与难度6商讨突发问题处理方案(7)---------------制定维修流程(2)296调研渠道大区不支持自主维修管理出现空白(8)没有管理经验5对人员进行培训(5)---------------制定维修流程280ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:pany:LegendTeamMembers: RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.: