有效沟通客户.doc

课程名称:(有效沟通客户)?答:沟通方式有两种,即语言沟通和非语言沟通。?答:语言沟通包括:口头语言(一对一、面对面,小组会议,讲话,电话),书面语言(信,出版物,传真,广告,电子邮件),图片或图形(幻灯片,电影/电视,录像,投影,照片/画片,图表)。?答:非语言沟通包含的非常丰富,包括手势(柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势意味着:“我是对的,你必须听我的”。),面部表情(微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。),眼神(盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。),姿态(双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣)。?答:客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体,这将直接影响到客户的购买行为,并影响客户对企业的印象。?答:声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。?答:要想清晰地表达自己的想法,语言必须简洁,多讲的材料必须条理化,使用明确的词汇,清晰来源于精心的准备,为达到清晰,必须理解和组织语言,并对它进行总结。,如何给客户留下深刻印象?答:在与客户沟通时,要控制自己的声音,吐字清晰,同时没有紧张、上气不接下气的情况,其声音就会给客户留下深刻的印象。,如何控制语速?答:如果一直快速讲话,会使对方转移注意力,并难以理解。反之,会使听者不知所云,或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度,即:不重要的话语说得快,而重要的话语说得慢。?答:语言擅长沟通的是信息,而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。?答:语言清晰表达;声音;语速;突出重点,真实准确;说话文明,话语因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。?答:面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣;保持目光交流;面带真诚的微笑;要站如松,坐如钟,保持一种无威胁的、不设防的身体姿势,与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离;使用合适的手势。?答:当与客户进行面对面的沟通时,非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。,微笑的作用是什么?答:服务人员真诚的微笑,可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感,进而产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。?答:倾听是指听并理解说者的能力。倾听是建立信任最有效的方法,是解决客户异议的最好办法。,应注意哪些方面?答:在倾听客户投诉时,一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他们,并尊重他们的问题和他们关注的事情。?答:鼓励客户投诉,解除客户一部分或全部的戒心,把事情的所有状况告诉企业;掌握必要的信息,帮助企业更准确地做出决策;改善客户关系,帮助企业更好地理解客户;解决问题,以提高客户的满意度。?答:集中精力,注意说话的人和他所说的话;看着说话的人,必要时进行眼神的交流;如果是在听电话,听的过程中要做些记录;用自己的话重复一遍所