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酒店管理论文--饭店提升服务质量妙方—给员工授权
你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中:饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前,但某位客人询问前台接待人员,自己是否能在下午2:00之前再离店;饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单,菜单上没有客人要点的菜,然而顾客却坚持不要用其他菜来替换;餐厅菜肴出现质量问题,客人感到非常不满,要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救,同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇;但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答:“不行,这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”,甚至会听到很无奈的回答:“我希望能为您做点什么,但是现在我什么也做不了,而且这并不是我的错。”可以设想,遇到如此尴尬的景况,客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度,自发和灵活地处理一些问题,而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题,结果很可能会令客人感到满意。
对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力,而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时,让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力,来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享,使员工对饭店和客人有较充分的了解,并因此备受激励。除此之外,“授权”还强调对员工的尊重,把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来,让他们自己寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感;创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入,而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的,对客人热情而周到的服务,可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。
对饭店员工授权的方式
●授予员工一定的决策权。“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权,即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力,并允许员工照自己认为最好的方式行使权力,以便于当出现服务差错时,不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规,主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为:对服务一线员工的授权可以采用多种形式,如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴;或给予员工几乎没有限制的权力,去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。
例如,美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单。
●建立和工作绩效密切相连的报酬体系。饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定,他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时,饭店也需要对他们给予回报,使他们和饭店共享利润。因此,在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系,视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励,无疑是对服务员工的一种肯定和激励,使他们的工作责任感和满意感增强,更好地为顾客提供高质量的服务。
例如,美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支,他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里,可以“竞标”打扫更多房间,每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬,而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。
●对员工进行培训。饭店的员工和顾客的距离是最近的,如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导,那么当服务差错出现时,他们就会不知如何应对不满的顾客,在处理服务差错时可能会不知所措,缺乏信心,就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时,如何来进行补救性服务需要一个学****的过程,因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训:

经常是员工被授予了权力,但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因,包括缺少激励,缺少责任心,即没有较强的服务意识。培训的重点:向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则,使员工增强服务意识,树立优质服务的思想,形成优质服务的工作态度。
b、提高服务知识和技能
当员工有了一定决策权,可以对服务差错做出及时的反应;有权力独立地进行补救性服务后,应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题,提高随机应变能力;及提高服务知识和服务技能,增强做好补救性服务工作的信心;如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式,使他们在对顾客服务时更加细心周到,而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。
例如,有些补救性服