聚成集团内部员工培训课件.ppt

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聚成企管顾问集团
叶柏年主讲
2005 06 18 杭州
聚成集团内部员工培训
中华企业人才培训学院佛山中心
聚成企业管理顾问杭州公司
叶柏年制作
服
务
能力=态度=决定你生活品质过的好与坏
能力=收入
你没有赚到钱是你的能力不够好
积极的态度可以创造一切!
能力是限制你收入的唯一问题
命运掌握在哪里?
企业为什么请员工、招员工?
消极可以毁灭一切!
服务的最高境界
1、给顾客意外的惊喜;
2、让顾客感到别人没有、你有;
3、 给顾客不可思议的感觉。
宁愿一人来千回,不愿千人来一回。
服务的重要性
服务使企业价值得到增长;
市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向);
对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)
优质服务是具有经济意义的。
服务认知
服务来自哪里;(来自“企业”对服务的意识)
发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人!
顾客的定义;(上司下属、父母兄弟、妻子儿女……)
服务的真正意义;(就是为企业创造利润)
顾客导向企业的宗旨;(企业的发展目标)
服务宗旨的真谛;(建立美好的人生)
成功企业的服务理念;例:
爱是正大无私的奉献!(正大集团)
我们永远在努力!
努力让顾客感动!(格兰仕集团)
顾客永远是对的!(海尔集团)
列出您企业一句话的服务宗旨。
顾客是什么?
是我们企业的生命所在;
创造财富的源泉;
公司生存的基础;
衣食住行的保障。
只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。
只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。
良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础!
品牌的形成四个步骤
1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)
2、美誉度(公司及产品的形象);
3、满意度(用什么让顾客满意);
4、忠诚度(是什么让顾客忠诚);
客户不知道他自己需要,有时客户买他想要的;抓住客户感性的东西;
所有来买保时捷的人都是一时的冲动
顾客都需要那些期望
(不分先后顺序)
1、价格;2、服务;3、质量;4、保质期
5、正当使用;6、便利度;7、态度;8、环境;
9、企业的知名度;10、品牌;11、服务的应急能力;
12、;附加值;13、款式;14、耐用性;
15、与客户的关系、友情;16产地;17、包装;
18、广告;19、交货期;20、风险;21、环保性;
22、安全性、耐久性、保质性;
23产品用完给他带来的好处。
顾客满意度
社会满意度
精神满意度顾客
物质满意度
经营理念满意,行为满意,视听满意,产品满意,服务满意。