微软物业管理行业CRM解决方案.doc

物业管理行业现状:20世纪80年代,随着全国住宅小区的兴建,现代物业管理从香港传入我国内地。1981年3月,全国第一家物业管理公司在深圳诞生。此后,物业管理行业在国内迅速发展。经过近30年的发展,中国物业管理已经具备了一定的发展规模并成为了国家经济发展的一支重要力量。据统计,截至2008年底,,从业人员突破250万人,主营收入超过2000亿元,并且出现了长城、万科、绿城和陆家嘴等业界知名品牌。然而,这个快速发展的物业行业却面临重大的问题。住户对物业管理的整体满意度不高,投诉率居高不下。据中国消费者协会的统计,近期,物业管理的投诉占房产类投诉的20%,并有上升的趋势。同时物业行业却因服务人员资源成本居高不下,盈利状况差强人意。中国物业管理协会开展的“物业管理行业生存状况调查”中,%的企业盈利,行业里多数企业面临难以持续发展的难题。物业管理行业面临的挑战:缺乏完整的住户信息档案物业管理涉及的住户面广、人多、具有一定的流动性。同时住户的信息资料由不同的部门人员,存放在不同的介质中进行管理。这造成了住户信息不完整、不清晰的特点。给物业管理的工作带来了诸多的不便。如何整合各方面的信息,为住户建立一个全面、完整、时效性强的住户档案是行业管理首要的任务。小区业务的流程管理困难物业管理涉及的小区业务同样存在事务繁杂、经手人繁多的特点。在缺乏有效管理工具的前提下,流程混乱、信息记录零散等问题无法得到及时的解决,造成管理效率降低的同时容易滋生住户的不满。如何确保小区业务流程的标准化、规范化,是行业管理的根本挑战之一。概述国家或地区:中国行业:物业管理行业简介20世纪80年代,随着全国住宅小区的兴建,现代物业管理从香港传入我国内地。1981年3月,全国第一家物业管理公司在深圳诞生。此后,物业管理行业在国内迅速发展。商务背景快速发展的物业行业却面临重大的问题。住户对物业管理的整体满意度不高,投诉率居高不下。据中国消费者协会的统计,近期,物业管理的投诉占房产类投诉的20%,并有上升的趋势。解决方案Techsun结合行业的服务经验及标杆企业的最佳实践,基于微软DynamicsCRM的xRM平台开发出适合现代物业服务企业的住户关系管理系统,成为企业创新管理工具。实施成效落实以住户为中心的企业战略规范了流程管理,完善了信息管理客户满意度持续上升人力资源得到合理利用。住户服务满意度难以管理随着生活水平的提高,住户对物业管理服务质量提出了更高的要求。但在现有的管理模式下,服务过程企业规范管理困难,服务质量无法标准化,服务的质量更多取决于提供服务的个体,造成了住户服务的满意度难以管理。如何向住户提供标准的服务质量,实现住户满意度的可管理性,是行业管理最重要的挑战。客服人员的资源管理困难为满足业主的全天候服务要求,小区管理处需要配备3个以上的服务人员,采取轮班制度来负责服务的受理。但由于住户的作息特点,服务要求在时间段上的分布并不均匀;如有突发事件,服务的要求会集中暴发。这给服务资源的管理带来了困难:在空闲时段,大部分的客服人员工作无法满负荷,但当服务要求集中受理时,资源又无法满足要求。同时这也给物业管理企业的成本带来了负担。如何有效的统筹管理客服人员,确保资源配备的合理化,有效的控制成本是行业最迫切的需要。行业的发展策略现代物业服务企业的竞争