客房操作细则.doc

(一)熟知各种房态VR—Vacantready空净房VC—Vacantcleaning清理房VD—Vacantdirty空脏房OC—Occupiedcleaning占用净房OD—Occupieddirty占用脏房OU—Dueout预期离店AS—Assigned指定房BL—Blockage预定房DF—Defective毛病房MT—Maintenance维修房LK—Locked锁房SK—Skip单无房SL—Sleep房无单MB—Mini-bar酒水吧KY—Keepkey存钥匙(二)根据领班的房态报告校对电脑房态。(三)如发现差异房,应及时联系领班重新核对房态并查找原因。(四)将房态报告按时交前台收银员和房务秘书,并将红联留存。三、钥匙和办公室物品的保管细则(一)管家客务文员交接班时,要做好钥匙和办公室物品交接。包括:各部门钥匙、客用物品、遗留物品等。对于发出去的钥匙和借出的物品应查看是否在《钥匙/物品发放、借用记录本》上做好记录。发放、借用、收回时,一定记录好日期、时间、数量,领用人、借用人、还回人、发放人要在记录本上签字。(四)对于自然损坏的客房钥匙,管家客务文员应及时交给行政管家做新钥匙。(五)对于损坏的工作间钥匙,应先写钥匙领用申请单,请行政管家及房务总监签字,从财务借出备用钥匙;再写工程单,请行政管家签字,到工程部配新钥匙。定期做好物品的盘点。四、客人遗留物品的处理程序细则(一)客房服务员在检查结帐房时,发现有客人遗留物品要在第一时间通知前台收银员及管家客务中心,下班时交管家部保管。客房服务员交下来的客人遗失物品,与管家客务文员一一清点,在《遗留物品登记表》和《遗留物品控制表》上详细记录,遗留物品详细情况、拾遗人、管家客务文员签名。同时将《遗留物品登记表》红联存在《遗留物品控制表》上,将蓝联与物品附在一起交行政管家助理存放于专用储物柜内,同时将《遗留物品登记表》白联交与大堂副理台。对于拾遗的衣物及织物,作好记录后送洗衣房清洗,洗好后存放。若客人寻找其遗留物品,发还时应将物品及《遗留物品登记表》的红、蓝联一同交予大堂副理台,由大堂副理负责发还给客人。大堂副理要在《遗留物品登记表》上记录好客人的姓名,有效证件,并请客人签字后,将蓝联交由管家部存档。管家客务文员要在《遗留物品控制表》上注明发还时间、大堂副理经手人。对于客人未回来认领的物品,超过三个月(贵重物品可延长半年至一年由酒店视情况决定),视具体情况可发放给拾遗人(食品、饮料等不宜长期存放的物品,可由行政管家视情况处理),发还时应在蓝联上由行政管家、房务总监签字认可后,方可带出酒店。拾遗员工要在《遗留物品控制表》上签字认领。每个月月底定期整理专用储物柜,到期未认领的遗留物品发放给拾遗人。五、工程维修跟催程序细则(一)紧急工程维修:如房间有工程,首先通知客房服务员到房间确认是何种工程。确认后马上电话通知工程部,讲明工程状况、地点,并告知此房的特殊性,提醒工程部尽快维修。(二)一般工程维修:由领班填写工程单统一交到工程部。(三)每周工程跟催:每周五与各部门核对上周的工程跟催。新加的工程跟催项目按工程跟催规定格式输入电脑并交行政管家处。六、管理员工资料(一)每位员工详细填写GRH员工登记表。(二)为每位员工建立完整的员工档案,包括GRH员工登记表、员工变更单、假期申请单、过失处罚单、升职调薪单、员工工作考核表等。定期整理、更新员工的员工档案资料。七、如何收集、整理客户惠顾资料(一)将客户惠顾资料单发放给各区域领班。(二)将领班收集的客户惠顾资料整理后交行政管家和大堂副理。(三)将联网电脑中的客户惠顾资料打印后交给相关人员并熟知其内容,便于更好的为客人服务。八、如何处理员工出勤记录(一)每月30日做员工考勤。(二)每月25日将各部门统计的当月员工考勤输入电脑并核对。(三)将核对好的员工考勤交行政管家。九、如何整理管家部资讯在现有管家部资讯的基础上将新增加或修改的资讯分类存放并输入电脑。将新资讯复印并分发至各部门熟知。十、如何协助部门相关人员培训员工(一)将培训资料收集整理并分类存放。(二)将培训人员所需的培训资料找出并交与培训人员。(三)协助培训人员培训员工酒店基本日常服务英语。十一、如何核对登记客房小酒吧单和洗衣房收入(一)每日将前一天小酒吧及洗衣收入统计在洗衣、酒水每日收入统计表上。(二)计算累计收入和完成率核对后交行政管家查阅。十二、如何分发报纸和信件(一)每天将礼宾部送来的青岛日报和英文报按房号分发给相关客房领班。(二)将送来的信件交至相关人员处并签字确认。十三、如何复印和分发致客信(一)每周一根据在店长住客房号打印周末礼遇致客信并交相关客房领班。(二)根据实际情况打印相关内容致客信并分发至客房领班处。十四、客用物品借出程序细则(一)当接到客人有借用物品的通知时,立即通知相