课程顾问工作标准.docx

羃薈肈课程顾问服务标准膈肅袃礼仪服务标准葿蕿蒁(一)形象标准芆蒅芀1、发型:短发或盘发(盘发发型、发夹需一致),发型文雅、膀莇芅庄重,梳理整齐,保持清爽,发色以自然色为主,禁莄袄蚅止漂染艳丽发色。羀蒈芀2、妆容:清雅的淡妆,眉目清新,唇色亮丽。螇芃莀3、指甲:短、干净、透明色甲油。蚀蒀蚆4、服装:当季统一成套工服(内衬也必需一致),佩戴校徽,袅螃肂上衣袖过肩、下裙过膝,肤色丝袜,无破洞。蒁芇芃5、鞋子:黑色正装版皮鞋。芇膂莀6、配饰:可佩戴小而精美的耳钉,避免佩戴长而夸张的耳环、膁莈肇戒指和项链。莆袅螄(二)、语言标准袁蒀肁1、说每句话时要语述适中,不抢话。蒄芅蒀2、话语中要常带十字礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、再见。蚂***蒇3、不论是否面对面,都应面带微笑说话。袆螄节4、请一定要使用标准的普通话,最好能每天练****微笑与标准普通话。莂芈袀注:具体标准可参照附件一《服务标准用语》羅膄薀(三)、行为标准膃莀袈1、站姿:头正,目视前方,双肩打开,收腹,挺胸,微笑,双腿并拢;莇薃羄2、坐姿:上身挺直,胸部向前挺,双肩放松平放,腿、脚正对前方,双膝并拢,平视,微笑;袃***袃3、握手:握手时离对方约一步远,身体微向前倾,四指并拢,虎口相交,指拇张开下滑,一般握2---3下即可,力度适当;蒆羂蚀4、引路:走在客人左前方2、3步处,让客人走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍;荿腿羅5、微笑:工作中必须时刻保持微笑,要求眼睛散点柔视,做到眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,保证必须是露出上排6--8颗牙;薄蒂蚆课程顾问工作基本流程肀芀蚂一、咨询电话工作羆膅蝿1、接听电话的流程袀肇莆自报家门(主动报出自己单位的名称或科室)肅薄膄询问对方来电目的薀聿蒁详细记录通话内容蒇羄衿重复并确认莁膀螇给予答复、整理记录拟办处理意见薅莃袆结束语肁羇膀呈报上级主管或相关部门羈袃罿袂聿膈2、接听电话规范用语肆节芄电话接通后立即应答(响铃三声内接起)薂肀芃(话务员):您好,山月教育XX校区,请问有什么需要帮助吗?膅羅罿对方讲话非常着急、态度恶劣时节袈芅(话务员):请您别着急,慢慢讲,我们会尽力帮您解决。薇莅肆对方询问的问题非本单位业务时肃罿羂(话务员):对不起,你所咨询的问题不属于我校服务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打114进行咨询,好吗?蚅