苏宁CRM分析 BI的运用.ppt

苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。中国最大的商业企业集团,。截至2010年,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市,拥有近1500家连锁店,员工15万人。2010年销售收入近1500亿元,名列中国上规模民营企业前三强,中国企业500强第50位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。坚持连锁发展关注终端服务实现智慧苏宁创新店面模式,形成以超级旗舰店、旗舰店为主,中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合。与IBM建立名为“蓝深计划”,实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理以客户关怀为己任,实施了业内首个CRM客户关系管理系统,致力于挖掘顾客的消费与服务需求,为顾客创造了更多人性化的选择。一个典型的CRM流程,通常包括四个阶段:CRM的作用图示内部信息源:公司经营活动外部信息源数据清洗,初始化,整合,迁移数据仓库细分主题客户客户数据分析客户数据挖掘其他分析销售活动会员服务营销活动社会调查公共信息商业信息苏宁电器CRM系统工作原理基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构协作层模型应用层规则配置协作子系统客户呼叫中心特殊营销客服数据分析挖掘子系统案例知识分析挖掘模型数据层数据处理子系统数据转换数据仓库,OLAPDBOLTPDB外部数据源在线分析OLA数据挖掘报表输出WEB浏览DSS支持业务协作信息量化信息处理信息收集知识挖掘客户数据客户关怀商业策略管理设计管理实施苏宁电器CRM的信息流程图苏宁电器CRM系统的服务构架员工档案客户档案合同管理短信管理销售管理供应管理债权管理服务管理客户信誉客户反馈客户挖掘系统设置CRM资源管理系统苏宁CRM系统的功能板块客户档案合同管理短信管理销售管理服务管理客户挖掘