CRM在苏宁企业的运用.docx

CRM在苏宁企业的的运用【摘要】本文主要针对中国家电连锁业中的一员苏宁电器进行了 CRM 的分析与研究,分析了CRM 在苏宁电器在具体经营中的 CRM 的运行过程,运行模式,以及数据流程和数据处理的一些相关流程,给企业带来宏观和微观上的利益。也就是为什么现在家电连锁企业都争先恐后的实施客户关系管理系统。也就是看出了 CRM 对于家电连锁企业的重要性。对于家电连锁企业来说,客户关系管理是最重要的一个环节。也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏宁巨头才能真正的成为国际化的巨头。【关键字】CRM、核心竞争力 ABSTRACTPaper, for the Chinese home appliance chain Suning Appliance in an analysis for theCRM and research, analysis of CRM in the Suning Appliance in specific operations ofthe CRM operation, operation mode, and the data flow and data processing of anumber of related processes, to bring the interests of macro and  is why thehome appliance chain enterprises are now scrambling to implement customerrelationship management  is to see the importance of the home  the home appliance chain enterprises, customer relationship management isthe most important  also the panies face a majorinternational  good grasp of the weapons to win the Chinese home appliancechain enterprises pete in the international environment of neutrality  to truly e an international giant of 、CRM 的概述(一)、CRM 的内涵客户关系管理(Customer Relation-ship Management,以下简称 CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障(二)、CRM 的管理思想CRM 是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的