营业员的基本要求.doc

, 店员的仪表仪容
①上班精神饱满,热情,对工作充满信心;
②穿着要整齐、干净、大方得体;
③女职员不宜穿过艳的服饰,可以化适当的淡妆,切忌浓妆艳抹;
④男职员头发不过衣领,不留胡须,保持脸面干净;
⑤保持干净的头发,梳理整齐,适量地使用一些定型发胶以定型;
⑥鞋袜为黑色或深色,皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
2, 站姿
①脚跟合拢,脚尖自然分开呈30°;
②双手自然下垂交握于腹前,挺胸收腹;
③目光平视,眼神不要乱飘;
④严禁叉腰,双臂抱胸,依靠货架,打哈欠,伸懒腰;
3, 鞠躬
和顾客直接或间接接触时,鞠躬也是十分必要的。
①当顾客进店时,保持站姿时鞠躬30°,做好手势,同时大声喊“欢迎光临dambolo”;
②当在店内和顾客直接接触时,如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时,要鞠躬15°;
③当顾客离开时,要鞠躬45°,喊“欢迎再次光临!”
4, 手势
①介绍产品时,手指应自然并拢;
②手掌向斜上方倾斜45°,以肘关节为轴指向目标;
④严禁用一手指指点方向,摆手回答或用手做小动作。
5, 走路
①快步,抬头挺胸,双臂自然摆动;
②双眼平时前方;
③由笑容,充满活力,自信向上的神态;
4 严禁左顾右盼,四处张望,盯着顾客上下打量。
6, 微笑
微笑是我们的第一原则,无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。
⑴笑容的作用:
①创造和谐的沟通环境和氛围,让顾客感到他是受欢迎的;
②使人感到亲切、喜悦和舒服;
③化解敌意,建立良好的人际关系;
⑵笑容要做到:
①露出八颗牙齿;
②和别人分享乐观的思想;
③用整个脸微笑;
④把眉头舒展开来;
⑤运用你的幽默感;
⑥必要的时候大声笑出来;
⑦我喜欢你;
⑧经常看镜子。
(二)、语言
1,言谈礼仪:
①说话要谦恭,以问句表示尊重;
②不用命令型而用请求型;
③不用否定型而用肯定型;
④热忱的态度,热情与活力;
⑤拒绝时需要委婉地说“对不起”;
⑥多听少讲,倾听时要用心:
A,看着对方面部“T”字型;
B,表情要丰富;
C,不要面带困倦;
D,不要走神;
E,不要打断对方;
F,不要小动作;
G,保持适当的距离;
H,可以问一些推进性的语言,如“然后呢”“最后呢”等等;
I,必要时记笔记。
⑦注意讲话语速语调,不说口头禅或粗言粗语;
⑧表达要明确、具体;
⑨语气要恳切,用诚意的方式做结语。
2,学会赞美顾客:
①努力发现对方优点;
②赞美事实;
③使用自然不夸张的语言;
④使用具体的方法;
⑤把握赞美的机会;
⑥在交谈中赞美对方。
3, 语势
尤其在做促销时,语势特别重要。要让顾客疯狂,自己要先疯狂起来,要先进入状态。
4,服务文明用语:
①您好
②请,请问,请说,请稍后
③欢迎光临,欢迎再次光临
④很高兴能为您服务;很荣幸有机会认识您
⑤劳驾您,打扰您,真不好意思
⑥请多多指教,请多多关照,欢迎您多提宝贵意见
⑦对不起我没有听清楚,麻烦您再说一遍好吗
⑧有什么使用上的问题,请随时电话联系
5,电话礼仪:
①,电话铃声响三声内接听;
②,保持愉快的心情,用干脆利索的声音先问好,再报出公司名称,如:您好,dambolo,有什么