客户投诉处理流程.doc

蚈羈袃客户投诉处理流程膂薁薈1、目的:肇蚈蕿为规范客户投诉处理,改善服务质量,提高顾客满意度,特制定本流程。芃袃羄2、适用范围:螁膅莁适用于客户电话、现场及书面投诉处理芅羁薁3、相关支持性文件:膀袅虿肂肀莅4、相关记录:蕿蚅肃《顾客投诉登记表》膄蒂莀《顾客投诉处理单》聿莆螈《投诉处理通知》膅薀螆5、工作流程蒈膆薁羂羃腿袇袆袈肄肁袃6、控制标准:薁蚇芃活动膅膀袈名称羀莇羈节点羂薂芄任务程序及控制重点蒀肈蚁时限羄蚀羁相关资料衿袈肈投诉登记肅肃蚅B1芈薈蒃任务程序:袃膁蚀了解投诉原因、客户要求,对事件的全过程进行仔细询问;蚈肅膈仔细填写《客户投诉登记表》。袄艿肆***螅袀《顾客投诉登记表》螃控制重点:螀认真倾听,保持冷静、同情、理解并第一时间安抚客户,给予客户足够的重视和关注,积极对待。芀若是现场投诉,需引领至专门区域,避免影响其他客户。膃调查情况虿C3肆任务程序:袅了解和核对客户信息,对客户投诉事件全过程和被投诉相关科室进行核实和回顾;芁判断客户投诉理由是否充分,相关科室或者相关人员是否确实存在相关问题。聿螇《顾客投诉处理单》薈控制重点:薇判断要以事实为依据,准确无误,符合实事求是原则,调查情况阶段需随时与客户保持联系,告知投诉处理的进程。向客户解释B4任务程序:向顾客分析情况,对该事实进一步解释说明,清楚双方之间存在的误会。控制重点:重点是去除客户心中的疑虑,分析产生情况的原因,解释过程需要不卑不亢,针对一些无理取闹的客户需要态度和语气要坚决。提出初步处理意见C4任务程序:相关科室积极寻找投诉源头,分析投诉成因,并针对该投诉拟定改进措施;若是投诉到具体个人服务相关投诉,负责人需进行谈话和教育避免同样情况再次出现;结合顾客的要求和实际情况提出初步处理意见提交院领导审批。《顾客投诉处理单》控制重点:处理意见需和公司相关制度和规定相切合传达投诉处理结果B5任务程序:根据《顾客投诉处理单》以及具体处理的方法和步骤,撰写《投诉处理通知》。《顾客投诉处理单》、《投诉处理通知》投诉通知单需告知客户对于投诉处理的结果,用词要恳切,若要对客户退费或者其它方面的处理,需写清楚具体负责的部门以及联系人。以下无正文仅供个人用于学****研究