不正常航班操作培训.pptx

课程内容一、呼叫中心工作流程二、各网点工作流程三、呼叫中心总调度工作流程四、航班变动种类五、航班变动通知操作规范六、航班变动通知要求七、航班变动通知状态八、航班变动通知相关问题汇总及解答九、外呼话术标准及参考一、呼叫中心工作流程清理信息发送信息网上订票无法通知的PNR每半小时清理SZH314,SZH317,SZX540的航班变动信息。已发单或已出票未发单的编码已支付成功、网上订票未支付需要网点出票,但还未派单到网点的,清Q小组完成相关工作。网点已出票、95080已派单至网点需要出票、网上订票未支付已派单到网点出票的编码,则由网点完成相关工作深航的编码外航的编码二、网点工作流程123网点接到航班变动通知或自己清Q时,提取编码,联系相关联系人或旅客本人,旅客同意保护的航班时刻,在编码里做确认RR。网点无法通知旅客的操作流程与呼叫中心无法通知旅客的编码处理操作流程相同。如深航航班保护至外航航班确认后,更改后的时间早于机场柜台的上班时间时,需提前一天报备总值班。三、呼叫中心总调度工作流程1对全国各营业部上报的SZH314,SZH317,SZX540的航班变动编码报调度清Q小组统一进行登记。2对总值班上报的航班变动编码进行登记,并通知到调度清Q小组。3负责协助调度清Q小组通知航班变动,负责协助通知网上订票(深航网站及商旅网)支付成功的航班变动以及后续处理工作。四、航班变动种类航班调整航班调整,即调整为其它时刻,如果旅客同意调整后的时间,可以直接在PNR中做座位确认;如果要求更改至其它时间,有同等舱位则直接预订并确认座位,如无同等舱位,致电营业部各航线申请K位,再确认座位,如要求改到其它外航,订Y舱后报营业部各航线备案。如国深整合的九个城市不受理报备,报总控0755-29982667。航班取消航班取消,告知旅客航班取消的信息,如果要改到深航航班其它时间,有同等舱位直接预订并确认座位,如无同等舱位,致电营业部各航线申请K位,再确认座位,如深航航班要求改到其它外航,订Y舱后报营业部各航线备案。如国深整合的九个城市不受理报备,则报总控:0755-29982437(当天航班)0755-29982667(远期航班)五、航班变动通知操作规范1、主动外呼旅客,每次通知如果旅客未确认,无法进行RR操作,都要将具体的通知情况以RMK(格式详见操作注意事项)的形式做进PNR,并记录到系统的备注栏;旅客确认座位,进行RR操作的,可不用备注RMK,同舱位必须同时做好电子客票关联项SSRTKNE项。2、通知过程中,如果旅客当日提出要求稍后确认,需要视航班情况安排时间,主动与旅客取得联系,进行再次确认,可以在备注里注明时间;3、通知过程中,如遇联系人自称代理人,需要注意按正常散客通知流程跟踪处理;4、通知过程中,一次通知不到旅客的,需要注意安排间隔时间再次分段通知旅客;5、如遇变更的航段时间一致,需要注意查看以下信息,以免判断错误:①PNR中有SSROTHSZH*FLT项,即为详细变更记录;②PNR中无SSROTHSZH*FLT项,需要RTU1查看详细六、航班变动通知要求1、清Q小组必须每半小时清一次Q2、明确交接情况3、多次通知4、结果反馈5、及时处理6、确认座位7、交接七、航班变动通知状态变动信息的通知:一次通知、二次通知、约定通知;变动信息的完成:报营业部、转送7#键、报总值班;确认完成;:①一次有效拔通旅客电话,未获得旅客确认;②一次拔打旅客电话,无法接通;要求再次拔打旅客电话一次,仍无法接通;③一次拔打旅客电话,无人接听;要求再次拔打旅客电话一次,仍无人接听;①【一次通知】未确认座位,第二次有效拔通旅客电话,仍未获得旅客确认;②【一次通知】无法接通,第二次分时段拔打旅客电话二次,仍无法接通;③【一次通知】无人接听,第二次分时段拔打旅客电话二次,仍无人接听;①与旅客约定日期时间联系;②联系不到旅客,根据实际情况自行选定再次通知日期时间;③远期航班,自行安排通知时间;注:此项状态,必须进行有效的跟踪,且不适用于当日航班;七、#键①旅客对变更表示强烈不满,无法沟通,明确投诉意向;②经过多方协调,旅客仍对处理结果不满意;③经过多方协调,无法满足旅客提出的要求;上述情况员工可引导旅客拔打95080-7号键;如旅客执意要求员工代其受理此项投诉,工作人员可按公司规定回复旅客:您的投诉处理,我们会在3-5个工作日回复。工作人员需通过电话和邮件的方式,将此事件的处理过程和结果反馈至工贸服管值班人员,值班电话:**********,由工贸服管值班人员统一将投诉转至95080-7号键受理。注:航班变动导致旅客需要改变始发航站或目的地航站时,产生额外的食宿、交通补助等费用,均由营业部经理与地服值班领导协商处理。具体参