处理顾客的异议.doc

顾客异议处理
1、顾客异议的类型及成因
2、处理异议的原则
3、清除异议的“黄金四步”
4、“六脉神剑”处理异议
销售从拒绝开始!
顾客异议的类型及成因
顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见!
顾客异议是销售过程中的正常现象,是成交的前奏和信号!
俗语:嫌货人才是买货人!
顾客异议的类型
一、从产生异议的主体来看:
1、借口,2、真实的意见,3、偏见或成见
二、从指向的客体来看:
A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 E、服务异议
顾客异议的成因
顾客对导购不信任
导购自身不专业
顾客本能反应
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议
永不抱怨、不争辩
维护顾客自尊
强调顾客受益
案例
导购:李先生,这款漆您考虑得怎么样了?(注:直接询问顾客想法)
顾客:嗯,我再看看吧。(注:顾客这已经是第三次来了。)
导购:这款漆我们现在卖得很好,库存也不多了,再考虑可能就没有了。(注:开始恐吓顾客了,现在很多顾客都比较成熟,他们可能根本就不吃这套。)
顾客:哦,我要跟老婆商量一下再说……
导购:这么点儿事还要跟老婆商量啊?您做主就可以了嘛。(注:好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”,容易引起顾客反感。)
顾客:老婆在家里待的时间长,这个肯定要征求她的意见嘛……
导购:好吧,那随你。(注:导购基本上开始放弃了。)
顾客:……(注:顾客很不舒服地离开了。)
解决办法
1、找原因给压力,刚柔并济
2、对症下药,建议立即购买
3、想办法提高顾客的回头率
黄金四步
处理顾客异议
第一步
做好准备,处理异议
1、每星期一个问题
2、反复理解,掌握应对方法
3、规定时间,相互演练
第二步
重复顾客异议
确认自己是否真的明白顾客的意思;
为自己回答问题赢得思考时间;
表现自己对顾客的尊重
第三步
探询顾客异议
深度探询,了解异议的真正原因!
“您可以告诉我,您现在主要担心的是什么吗?”
“您说我们的东西比较贵,请问您是与哪个牌子比较的呢?”
“买哪个品牌是您的权利,我只是想了解是否有些方面我没介绍好,您可以告诉我您放弃我们这个牌子的原因吗?”
第四步
3F套路处理异议
Feel——感觉:从导购角度认同顾客异议;
Felt——感到:其他老顾客也有类似异议;
Found——发现:提供异议的正确处理信息
3F套路语言模板
顾客:你们的东西比**品牌贵多了!(注:顾客异议。)
导购:您说得对,我也承认我们的价格确实比**品牌稍微贵一点。(注:第一步,导购感觉)我们以前也有一些老顾客提出过类似问题,他们觉得……(注:第二步,老顾客感到)不过,许多老顾客仔细了解后才发现,虽然我们的产品表面上贵了点,但如果从长期使用的角度来看,其实我们的产品性价比更高……(注:第三步,发现,接着提供正确的信息)
“六脉神剑”处理异议
我们最头疼的是哪种异议?
“六脉神剑”第一式
价值转移法
价格是卖者心头永远的痛!
顾客的坏毛病是我们惯的
顾客:这双鞋多少钱? 导购:200元。
顾客:贵了,100卖不? 导购:这个价,我们进价都不够。
(顾客扭头就走,快要出门时,被导购喊住)
导购:刚开门,给你做个