基于客户忠诚度的互联网营销.docx

基于客户忠诚度的互联网营销.docx基于客户忠诚度的互联网营销张娟瑾辽宁省青少年科技活动中心摘要:阐述了互联网营销现状及问题;分析了客户忠诚度在互联网营销中的重要性及影响因素;提岀了提高客户忠诚度的策略。关键词:互联网营销;客户;忠诚度;作者简介:张娟瑾(1980-),女,辽宁阜新人,辽宁省青少年科技活动中心活动部部长。收稿日期:2017-08-MaxketingResearchBasedonCustomerLoyaltyZhangJuanjinLiaoningChildrenandYouthScienceandTechnologyActivitiesCenter;Abstract::markcting;customer;loyalty;Received:2017-08-05随着网络营销的不断发展,人们的消费方式发牛了巨大的变化,人们的消费选择变得越来越多样化,其消费地位也由原来的被动变为主动。这些变化的出现促使企业不断转变营销思想,发掘新的营销观念。然而,在网络的大环境中应该怎样获取更多的顾客,满足更多的顾客需求?尽管方法不少,但顾客忠诚度的提升却发挥着不可替代的作用。一、相关概念阐述顾客忠诚度20世纪五六十年代,学者就开始涉及对忠诚度的研究,而对于其内涵,国内外学者存在着较大的分歧,不同学者从不同角度进行了探讨。1964年,Tuchcr第一次提出了对顾客忠诚度进行数字化测量的想法。他认为“如果一个人连续三次购买同一品牌,那么就可以说这一顾客忠诚于这一品牌。简单来说,顾客忠诚度可以描述为客户的简单的一种购买行为”oRichardOliver对于忠诚的定义是:“在未来购买活动屮不受外部环境以及市场活动的影响,而偏爱某一产品或服务的内在趋势和义务”。Griffin(1995)认为顾客忠诚是一种态度和行为取向的结合。从排他的角度来看,Fredrick认为顾客忠诚度是“顾客不会收集其他的品牌信息,而只是忠诚于重复购买这一品牌”。近些年来,国内学者也开始广泛地涉猎对顾客忠诚的研究。其中,马力行和蒋馥认为顾客忠诚是客户对一个企业或企业产品的态度和相关的购买行为,其可以表述为一种心理成分和行为成分[1]。基于以上学者对顾客忠诚的相关研究,笔者认为顾客忠诚是具有丰富的内涵的。客户忠诚度是客户对一个企业的产品或服务的一种感觉,遵循这种感觉而产牛的对该企业的产品或服务形成的一种持久的偏好⑵。它受许多因素的影响,例如商品的价格、质量等。客户忠诚一旦形成,那么公司的产品或服务就会被信任,并在未来进行重复购买,以及在相关人群环境中进行自动维护;即使在情景改变和营销力量等影响下,也不易发牛改变。网络营销在人们的传统观念里,网络营销就是在网上销售产品。而在学术界对于“网络营销”这个词并没有形成一个公认的定义。美国拉菲•默罕默德、罗伯特•费雪、伯纳德•贾***基•卡希尔在他们的著作中引用DictionaryofMarketingTerms的定义:Marketing是一种建立和维持一种客户关系的过程,这种关系通过在线行为以获得双方满意为出发点而进行的促进产品和服务的交易。而我国网络营销学家冯英健则认为,网络营销是企业整