某商场员工行为规范.doc

员工行为规范1、合乎时宜。员工装扮应合乎公司及部门形象,穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落,工作时间统一着工作服。(1)着装:工作时必须穿商场或专柜发放的统一的工作服,服装应整洁,不能有污渍、缺扣、脱线等。衣袖不能卷起。女员工着***丝袜,男员工着深色袜,不能有渗丝、破洞,保持端庄整洁。(2)头发:梳理整齐,端庄大方。女员工不染奇异颜色,不梳奇异发式,长发向后束起,不遮脸、不披肩;男员工发式要求前不遮眉、边不盖耳、后不过领,不留胡须。(3)化妆:宜淡妆,不用有异味的化妆品和护肤品,保持面容清爽。(4)指甲:不留长指甲,不涂有色指甲油(指甲油专柜营业员除外),双手保持清洁。(5)饰品:不戴夸张、华丽、显眼的头饰、首饰,女员工双耳可戴一副耳钉,双手限戴一枚简单的戒指,男员工双手可戴一枚戒指。(6)工牌:端正地佩戴在左胸口袋上方处。2、社交、谈吐(1)用普通话交谈,本地客人可以用本地方言交谈,交谈时要善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不探听别人隐私,不纠缠不休或语带讽刺、嘲笑,更不能出言不逊或恶语伤人。(2)与客户交谈,要热情、诚恳、不卑不亢,语言流利、准确,话题健康。(3)与同事交谈,注意措辞分寸,谦虚诚恳,客观正派,不挑拨离间,不涉及机密。(4)迎来送往、问候道谢是我们服务行业的必修礼节。3、举止、行为(1)站姿规范:要求挺胸、收腹、肩平、头正。女员工站立时,两脚跟并拢呈“V”字型,右手握住左手放腹前交叉(腹前握指式),男员工站立时,双脚与肩同宽,可右手握住左手放背后交叉(背后握指式)。坐姿规范:端正、文雅、腰部挺起。行姿规范:挺胸、收腹、上身平稳,速度适中,双臂摆动自然,与宾客及上司相遇,应主动示意并侧身让道。(2)维护卫生、文明、清净的环境,营业场所严禁吸烟。(3)保持良好精神状态,乐观进取,办事高效,不拖拉马虎,不敷衍了事,不推诿扯皮。(4)对待上司要尊重,对待同事要热情,处理问题要冷静。(5)微笑服务是我们必修的第一课程,让每位来宾满意并感动是我们的服务理念。(6)与人相遇,应主动招呼,严禁以貌取人、盛气凌人,与客人约见要准时,如另有客人来访需其等待,应主动示意并道歉。(7)开诚布公,坦诚待人,平等尊重,团结合作,不造谣滋事,不拉帮结派。(8)出入会议室或上司办公室,应主动敲门示意,征得同意后进入。4、胸牌、工牌(1)公司发给员工的胸牌、工牌,应随身佩戴在规范位置。(2)胸牌、工牌如有遗失,应及时到人力资源部补领。(3)如因长久磨损,应及时以旧换新。5、接待顾客(1)站姿标准,精神饱满。(2)表情自然,目光温和,微笑亲切。(3)顾客临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务。(4)耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题。(5)一视同仁,尊重顾客的自主选择权。6、爱护公物,维护环境卫生(1)公司一切财物都应爱护,办公用品妥善保管。(2)养成文明卫生良好****惯,不随地吐痰,不乱丢纸屑、果皮、烟蒂和杂物,不乱涂、乱画。员工服务规范1、上岗前准备(1)换装:换好工作服,按规定着装,佩戴工号牌。(2)考勤:员工按规定考勤。(3)进场:按指定员工通道进入商场(禁带食品、饮料、包、雨具等个人物品),接受安保人员的检查后进入岗位。2、营业准备(1)营业员a、打扫商场卫生,同时进行柜台及营业设施的安全检查;b、清点商品,同时检查对应的物价牌是否准确、整齐,有无缺少;c、准备购货单、计算器、笔、复写纸、包装袋等营业用品;d、发现货品不齐,及时与部门或厂家联系,给予补充。(2)收银员a、打扫收银台及周边卫生,清洁POS机显示屏;b、更换收讫章的日期,准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。C、必须唱收唱付,规范操作。3、早会准时参加早会,站姿标准,认真聆听。早会结束后将专柜照明灯打开。早会内容应详细记录在早会登记本上。4、迎客面向主通道,定位站立(包括自动扶梯口),站姿标准,面带微笑,并致欢迎词。5、营业接待(1)营业员定岗定位,站立服务,精神饱满;顾客临柜,主动、热情、使用敬语。6、工作用餐、饮水(1)用餐:按时、按班次用餐,不得在商场内用餐。连班可在规定时间请假外出就餐,并做好考勤工作和与邻柜的交接工作。(2)饮水:在指定地点喝水、休息(每次不超过5分钟),不得高声喧哗,禁止带入食品、饮料。7、交接班要求(1)“一准”“二明”“三清”a、一准:准时交接班;b、二明:岗位明确,责任明确;c、三清:货品清楚,帐务清楚,早会内容清楚。(收银员:钱款清楚,帐目清楚,早会内容清楚)(2)遇接班人员未到岗,不得随意离岗,部门经理安排接替人员后才能离开。8、营业结束准备(1)无顾客时,清点整理货品;(2)核对购货单,填写销售日报表(收银员:核对购货单、电脑单,清点现金后送到规定的存放地点);(3)填写工作交接事宜。9、送客面