顾客让渡价值理论.docx

:..基本内容及实践模型折叠基本内容这一理论认为,在市场营销观念指导下,企业应致力于顾客服务和顾客满意。而要实现顾客满意,需要从多方面开展工作,并非人们所想象的"只要价格低,则万事大吉"。事实上,消费者在选择卖主时,价格只是考虑因素之一,消费者真正看重的是"顾客让渡价值"。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。一般情况下,消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度,而同时又想从中获得更多的实际利益,以使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中,往往从价值和成本两方面进行比较分析,从中选择出价值最高、成本最低,即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于,它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品,吸引更多的潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两方面:一是通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二是通过降低生产与销售成本,减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费,从而降低货币成本与非货币成本。折叠实践模型不妨假设一个顾客购买模型来更好地说明这一理论。假定一家公司(A公司)为了工作需要计划购买一套办公设备,目前它有两家可以选择的设备提供商:B公司和C公司。在同两家供应商几次洽谈之后,基本情况和A公司的大体印象是:(1)B、C两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品,相比较而言B公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些,而且耐心、诚恳度、责任心等方面也表现得更好。(2)在设备的性能可靠性、耐用性等方面B公司的产品比C公司的产品具有一定的优势;(3)B公司在服务的提供上(送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等)所作的承诺也比C公司略占优势。在A公司看来,B公司提供了比较好的产品(product)价值、服务(service)价值、人员(personnel)价值和形象(image)价值,很显然,从整体顾客价值这方面来说,B公司优于C公司。但这并不意味着A公司就一定会选择B公司而放弃C公司,因为A公司还要评估整体顾客成本。A公司首先要评估购买两家公司产品分别所要付出的货币成本(arycost),此外,购买和使用产品所要付出的时间成本(timecost)、体力成本(energycost)和精力成本(ost)也在A公司的评估范围,而最终A公司选择哪家公司的设备,则取决于整体顾客价值和整体顾客成本的差额。很显然,如果A公司认为B公司的整体顾客成本太高,尽管B公司的整体顾客价值高于C公司,A公司还是有可能选择购买后者的办公设备。折叠编辑本段启示"顾客让渡价值"理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本,给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示。折叠顾客支付的不仅仅是货币成本"顾客让渡价值"理论从另一侧面提醒厂商,顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本,还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。从这些成本概念