店务顾客服务守则.doc

美体美容事业机构顾客服务守则顾客进门所有人员高呼“欢迎光临“,迎宾(或专职客服人员)拉椅奉座于固定的接待桌或直接座位,送茶,并请问:“先生或小姐,您的外套需要挂吗?包需要帮您寄存吗?“迎宾(或专职客服人员)视客人回答将衣服挂好,并将包寄好后,将钥匙交给客人。客人坐定后迎宾(或专职客服人员)可先自我介绍,注意请使用艺名(好叫,易记)打出名片,主动握手,并请问;“怎么称呼您?可有名片啊?”对方告之或递交名片后须直呼“X小姐或X先生“并可视对方情况,单点单项赞美对方。注意事项:1)艺名使用方:建议公司内部都以艺名称呼,包括美容师,头衔均以顾问、高级美发容师相称。2)须单点单项赞美对方:如我发现您的皮肤特别好、眼睛很有神等等,禁用您好漂亮啊,您身材好好啊等模棱两可的赞美方式。迎宾(专职客服人员)手持(贵宾服务卡),再一次热情有礼貌地填写顾客填写或由客人口述,我方填写的方式,了解顾客的基本信息,以便日后联系。迎宾(专职客服人员)参照<贵宾服务卡>而询问客人,热情、有礼貌地询问客人:“X先生或X小姐,为了日后告之优惠活动予您,在此,XX想请您配合填写一下贵宾卡上几个简单的信息,非常感谢!”贵宾服务卡填写完后,由迎宾(专职客服人员)介绍下一环节的服务人员过来,“您好!服务人员,这位是X先生或X小姐,您帮他(她)服务好后,将会由XX(艺名)为他(她)美容。服务人员在服务的过程中,应根据顾客的需求进行服务,如可问到“您皮肤较黄,服务人员建议您使用XX牌的护肤品?“手指力度如何?哪个地方还需再加强?等等“。服务人员礼貌地带和人至指定的美容师处,并进行交接用语:对其初步了解后,可于服务过程中,对顾客进行相关话题的聊天,可促发顾客的兴及信赖度。美容师礼貌地,用手势指出方向,将客人带至收银:“请您随我到这边结帐!“结帐完成后,由迎宾(专职客服人员)送客出门,全体员工高呼:“谢谢光临,请慢走!“执行“送客出门七步远“的规则。美体美容事业机构实际礼仪训练造您好!能为您服务吗?(口语训练,每人重复10次)标准动作:主动迎向前,点头15度,笑容、有礼,目视对方。您好!我是XX,很高兴为您服务!!(口语训练10次)标准动作:1、点头15度,笑容,伸手握手,自我介绍,递出名片,目视对方。认识对方,记住对方,叫出对方,赞美对方,打开心门。3、欢迎光临!这里请!!(口语及引导手势)标准动作:1、点头15度,笑容,目视对方,手势比出引导对方。2、先有声单音,后有动作,主动迎前。4、对不起!请随我来!!(口语及引导手势)标准手势:1、点头15度,笑容,目视对方,手势比出引导对方。2、对象:A移动客人时B客人有要求去它处时。5、对不起!请稍等一下!!(口语训练)标准动作:1、移身靠近,点头15度,面带笑容,手碰对方,目视对方。对象:A客望有要求时B客望在等待服务时6、很抱歉!让您久等了!!(口语训练)标准动作:移身靠近,手扶对方,面带笑容,真心诚意。谢谢光临!请慢走!!!(口语及送客手势)标准动作:1、一手拉门一手比向外,笑容,送客人出门,客人走后方才进门。2先有声音,后有动作,鞠躬30度。不好意思,耽误您的时间。标准动作:点头15度,笑容,目视对方。谢谢您的宝贵时间,很高兴和您会谈。标准动作:点头15度,笑容,目视对方。美体美容事业机构精神面貌篇随时随地维持自身的专业形象与大将风范,保持饱满的精