个人客户经理学习资料(基础版)——营销与服务技能篇.doc

营销与服务技能篇
一、单选题(9题)
题干: PBMS系统业务负责人角色可以查询客户的(客户等级)。
A、总资产B、产品信息
C、客户等级D、账户信息
题干: 客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的(服务日志暂存)功能记录服务日志,并在日终进行补充。
A、服务日志查询B、服务日志修改
C、服务日志暂存D、服务日志批注
题干: 对于大堂经理推荐的新优质客户,理财经理应使用PBMS系统中的(优质客户登记)功能,将其纳入本人维护范围
A、待跟进客户新增B、优质客户分配
C、待跟进客户分配D、优质客户登记
题干: 以下哪项不属于客户关系管理的主要目标( C )。
A、巩固、维系存量优质客户,避免客户流失
B、深度挖掘销售机会,提高客户利润贡献度
C、提高营销售技能,提升客户经理营销业绩
D、通过优质客户引荐其他优质客户,不断发展新客户
题干: 从银行业角度出发,客户生命周期可以理解为,客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户,采用策略不正确的选项是( C )。
A、认知阶段:关键是要明确银行的价值定位,确认目标客户,帮助目标客户认识银行的产品与服务。
B、获取阶段:关键是要使用有效的手段(如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等),通过合适的渠道来获取客户。
C、成熟阶段:关键是采用标准的流程,为客户设计并提供合适的产品组合与服务,提高客户的满意度,从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。
D、衰退阶段:关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。
题干: 以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是(D)。
A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。
B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的,是一个过程,一个运动的、持续的过程。
C、客户关系管理的本质是一种态度,一种时刻将客户放在心中的态度。
D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术,但这些技术是手段,而且是必不可少的手段。
题干: 理财经理在每次接触营销成功后,应在PBMS( “工作提醒”)功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触,提高营销成功率。
题干: 贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理——服务日志维护”功能模块中,从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量,达成目标的手段和达成率等,并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导,每名客户经理工作日志的抽查率不低于(80%, ),批注率不低于( ,50% )。
题干: 个人客户经营管理系统(PBMS)平台是(以客户为中心)的经营思想研发的系统。
二、多选题(20题)
题干: 以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。
A、个人因素B、心理因素
C、社会因素D、文化因素
正确答案: ABCD
题干: 客户关系管理的原则包括( )
A、客户利益第一位B、银行利益第一位
C、客户关系维护是长期持续的过程D、客户关系维护是目前短期的任务
正确答案: AC
题干: 客户生命周期管理中采用的方法包括( )
A、计算客户生命周期价值。B、进行跨渠道的集成。
C、建立优化的运营机