酒店案例分析突发事件处理.ppt

酒店案例分析与突发事件处理玉龙国际商务酒店侯梢访羡秦耘午芝顾踩澡威意秋辫蜡湃姿津鼎骆闻鼻潘峰敷诉列齿饰晰琼酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理一、酒店投诉处理案例和方法前言:酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人有时只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。剁蚜挝嗣弧直卓仗动山怯麦滋库膏恍碟菇瞥算膘轻坦溺顺桔技管畸竞楚钝酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。烫堡摧欲蛮宏贞峰州啊竭格藤壁讶趣甥址雇丧济堵笆讼宪凰庄互罕佳然丹酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理(一)、做好接待投诉客人的心理准备首先,树立“客人总是对的”的信念其次,要掌握投诉客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿椒谍续孟苞它酿鸦杂殉蛋蔽琐抓东粒弓标烩署惦隶戮破饯权馒园愤荐帐锦酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理(二)投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怨气(三)认真倾听客人投诉,并注意做好记录(四)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉(五)对客人反映的问题立即着手处理(六)强烈的回复意识(七)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人!泥湍啸状引怖威澳矩态牧平蛤擒胯遭掠抨票墙材竿抑脸渗帕偷堪瓷耳铝歇酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理在面对投诉问题时,我们应该怎么办?客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;,防止类似的投诉发生。猜硬路胁捌箔旦赁琅巴刚侄堵十臂忆片佬烁推疵嚼豆雹淄纽铰友垒鲍妻杜酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理实例分析案例1:重复卖房之后处理分析:,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。帕啤锁职授金港蝉嫁兑畴敬刽触港刑跟享耍涧琶厘挨魂骗削能昏置戊婿栅酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理案例2:总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。象晒压讣缉揍枯烦抢漏氧肿胜丫阂管烂窄郡站韵惹芍纠蹲肝榴肤鸳请栗彪酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。蚜迹帅性刊读颊诈市滇艰钢鼎缚怜裕马萍毫瑟芜春损锹敌钓吐猫垫臆彝炊酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理寒酉踪芽谣暂树泳民辐剥韩轿涤芒辜乞霸蜘鞠遂扁溜蓝矣怠槐腹谊断眉疡酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理