客诉处理流程.doc

螅客诉处理控制程序袃客诉处理流程蕿芇区域经理根据业务员反馈的信息,决定是否陪同业务员去现场处理。烂桩如实,区域经理在《客户投诉表》上签署初步处理意见,并将《客户投诉表》传回营销部。薄如初步处理不能令顾客满意,填写《客户投诉表》,并将信息反馈给区域经理。羃业务员接到客户投诉后立即去现场了解情况,并做初步处理。羀罿营销部根据烂桩责任界定管理流程仍无法判定责任人或责任部门,将《客户投诉表》移交技术质量服务部。莃技术质量部根据客诉内容决定处理是否受理。肃如接受受理,技术质量部通知营销部经业务员,会同技术质量部去现场处理,并签署处理结果。所有的烂桩理赔必须经技术质量部经理签字确认。肇膃总经理审批后并加签处理意见。肂营销部《客户投诉表》分发至相关部门。袈如客诉处理过程中需要用餐或住宿,营销部应做妥善安排,请客户用餐,电话通知营销部经理,得到批准后,费用由公司承担。膄袅营销部结算时,根据《客户投诉表》上处理意见作烂桩处理,出具结算书交业务员。袁营销部于每月最后一天统计本月结算的烂桩米数和烂赔率,根据成本价计算烂赔损失并形成报表,送财务部、生产部、:莃蚀成品库应在卸釜前加强复检,如对管桩的质量提出质疑,填写《堆场重检表》交技术质量部对该桩进行重检,如构成废、次品,责任在生产部。肈生产部生产的管桩由生产部开具《入库单》,技术质量部质检员加签、成品库签字确认入库。否则烂桩责任流入成品库。羆发货装车,挂钩手和车队司机发现有质疑桩,通知技术质量部,如构成废、次品,责任在成品库,否则,责任流入运输公司。肅蚃使用过程中出现的烂桩,应根据地质条件、施工操作和管桩本身质量做具体分析和处理,并由相关部门做出责任界定。膈运输公司应对管桩在运输过程及卸桩交付前负责,如该过程中出现的烂桩(断桩)由运输公司承担100%的责任。莇薂业务员对交货的管桩负责,施工前如出现烂桩,责任由业务员或运输公司承担。蒂转、退桩流程图芈螇业务员根据具体情况通知营销部要转桩和退桩。芄营销部告知业务员转桩将产生的费用,业务员需落实费用的归属。膀莈问清退桩原因羄若桩未卸车或桩在工地未动过发现有问题则先退回公司,由技术质量部重检桩的级别并如实写清退回原因。蚂罿先将非公司和产品质量原因产生的费用挂入销售额账上,或结算时向客户收取,或业务员、车队承担,或由公司相关主管领导审核。莈莅若工地打烂或拖断,原则上不予退回,若作烂桩处理或由工地承担退桩费用,则可退回。另烂桩在工地影响不好,可先退回再作处理。蒄每