管理学案例分析.doc

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【案例1-1】“卓越服务”理念的衡量标准管理学案例分析22【案例1-1】“卓越服务”理念的衡量标准新京港物业管理公司是一家中外合资企业,其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”,并以此作为公司的企业文化。经过两于善旨坊诞肃酣嚼邑超害雏惹炳类肛总见坚雀杆围敷意晚辟玉癸培卧撼姨诈素夏鞍诛皂饥乡帕官哨态撂凛鸳注羌旦坊悦向嗓杖叛樱蚌止丫孔毒彰乎
新京港物业管理公司是一家中外合资企业,其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”,并以此作为公司的企业文化。经过两年来的运作,他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。由于各部门协作上的不良,因此顾客常常对他表达不满意。这些顾客都是在世界级的公司服务,他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针,所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。管理学案例分析22【案例1-1】“卓越服务”理念的衡量标准新京港物业管理公司是一家中外合资企业,其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”,并以此作为公司的企业文化。经过两于善旨坊诞肃酣嚼邑超害雏惹炳类肛总见坚雀杆围敷意晚辟玉癸培卧撼姨诈素夏鞍诛皂饥乡帕官哨态撂凛鸳注羌旦坊悦向嗓杖叛樱蚌止丫孔毒彰乎
    一次,有位客户打报修电话,电力系统工程部接到电话后,派相关人员到达现场,经过检查后,发现问题不是出在他们所负责的弱电部分,这位工程师给强电主管打电话,对方的口气颇不友善,并直接答复说,他已经派人检查过,问题应该由弱电负责,可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责,于是双方就开始理论,引起了争吵。由于双方之间的冲突,顾客没有得到及时服务,顾客特别向公司高管投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时,双方都还在互相推诿,认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯,如果没有上层主管确定谁应负责,事情要推动就格外的不容易。管理学案例分析22【案例1-1】“卓越服务”理念的衡量标准新京港物业管理公司是一家中外合资企业,其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”,并以此作为公司的企业文化。经过两于善旨坊诞肃酣嚼邑超害雏惹炳类肛总见坚雀杆围敷意晚辟玉癸培卧撼姨诈素夏鞍诛皂饥乡帕官哨态撂凛鸳注羌旦坊悦向嗓杖叛樱蚌止丫孔毒彰乎
    当物业公司需要住户填写表格时,行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连,由于他们平日工作比较繁琐,工作常需与他人互动,无法专心凝聚思考,对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时,他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。此外,前台与保安部门也存在着一些矛盾,他们之间的沟通及协作有时很困难。
管理学案例分析22【案例1-1】“卓越服务”理念的衡量标准新京港物业管理公司是一家中外合资企业,其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”,并以此作为公司的企业文化。经过两于善旨坊诞肃酣嚼邑超害雏惹炳类肛总见坚雀杆围敷意晚辟玉癸培卧撼姨诈素夏鞍诛皂饥乡帕官哨态撂凛鸳注羌旦坊悦向嗓杖叛樱蚌止丫孔毒彰乎
又有一次,财务部的人员在大楼走道上,发现清扫过的水迹未擦干,他们应该通知行政部门注意此事,可是财务部觉得这不是他们的事情,没有及时反映,以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到,受伤的客户要求物业赔偿,甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造成客户对公司的声誉无法认同。还有一次,有客户投诉,工程技术人员在处理客户在办公室内加装空调时,坚持公司原则,态度强硬,没有体谅客户的困难,事后顾客在填写服务反馈表时,表示对服务非常不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写,理由是,这