如何做好客户经理工作.ppt

如何做好客户经理工作
2009年10月
瞎惑铡馒握屑昂副缀矽改乍烫蚜赛袖跑铝勘杂琐啡蟹亢丈皮泄逼酱段东届如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
客户经理的主要工作职责
建立并维系集团客户关系,收集、整理并分析
各类信息
负责集团产品和新业务的营销推广工作
针对重点集团客户的业务需求,提供差异化服务及个性化行业解决方案
对集团行业特性及竞争对手政策进行研究分析,
了解市场变化
京屈缆翱动一坝咏博穷性轮吊棒汗屯傣葱母拇焊句尸逸虐闪极差伞研江谗如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
3
客户经理的本质角色
承担着完成
公司目标的职责
承担着自
我发展的职责
承担着满足
客户需求的职责
客户经理承担着对客户、对公司和对自身的三重职责。其中最底层也是最根本就是满足客户的需求。
甭允夷骑凿销舶拖亏途优啦故擦纬挂垫赵晓斤恳悄滦侣版聘玫哭珍干蕉蹭如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
集团客户不仅仅是目标市场,已经成为应对竞争、增加收入、发展新客户、留住老客户的核心竞争力
20%的顾客为企业带来了80%的利润
网络质量
增值业务
高效率、标准化服务
个性化应用
差异化服务
针对性服务
认可
满意
忠诚
集团客户的重要性
那跨淋埠兜晚确量庶扣坯敬蹈差猫圈来蜡凋撂痛显刮例塌略蚤白北瘸嵌烯如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
目前存在的问题
不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求
在服务集团客户的同时,缺乏二次推介产品的能力
不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物
在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上,缺乏
及时调整策略及应变的能力
缺乏团队合作意识,不能有效缓解工作压力
粗放营销服务模式现状:以指标和产品为中心,没有以服务为中心,没有体现移动业务给客户带来的价值。





青咳屑缝砒依殿诌穴涤权递佛贷焊友菱肿场肚芜褒葬链根拘捶卵溺裹斗藕如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
目前做法:
捆绑/赠送
促销补贴
关系帮忙
盲目强推
客户经理
营销效果:
消费者无知觉、无体验
提升了消费者期望
买单的老客户订购的业务不活跃,没有产品价值可言
目标客户不清、客户需求不明、盲目性大、成功率低
客户经理的服务方式简单粗放
问题存在的原因
产品得不到认可
未找到关键人物
不了解客户需求
缺少共同语言
……
桩遣锑忌挂躬身貌丝小吸魔取尘栓品锗依耍桥垂搐至靖氖掩陪粒梢倾恰桶如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
“四三式”日工作指导
三查: 查客户异动查关键时刻查工作计划
三定: 定营销对象定营销模式定营销内容
三访: 适时电话回访预约客户走访及时接待来访
三处理:处理每日例行工作处理临时交办工作
处理服务信息记录
筑耳织眠腿酉蚁垂绅泄国硕癸贪硫歇批颤啡涣毡椰喧懂揽冲吠闸基同晾阁如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
“三定”过程的相关原则
坚持“以客户为中心”
的基本原则
了解客户需求,
再推荐1-2项适
合的产品
尊重客户
适时预约
沟通过程
言简意赅
“三定”原则
霉芽覆唐砌彰悉弯邹剑叁滨净颧削寞麦猿爽淀北素虎阴淄淋樱澄锅柱栖绒如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
招商银行
“因客户而变”的服务理念
金葵花是招行的行花,亦是招行的品牌象征。
客户是太阳,招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的,招商银行要做到的是‘因客户而变’永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向,向日葵才能长久保持鲜艳应客户的需求而变化,招商银行才能取得长足发展。
“因客户而变”是招行的经营理念,这句话是葵花向阳的一种延伸,是招行不断创新精神的体现,而这种不断的创新正是为了满足客户不断变化的需求。
筷憎狄彬蒲兹际攘零郴皿荷先昼冻骨脾废殆翁轮趁陛峨价尿爬芬耐点萍搪如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作
客户经理基本技能
,掌握专业知识
,学会缓解压力
,学会有效沟通
,灵活人际交往
,适时产品营销
琅东琅蓄悄普锋裕迸京扰丁鸭蚁愧耶肥缓骤府卷硒蒲甚踌铭吸护府涵慕空如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作