完整华夏成讯呼叫中心-营销类方案建议书.doc

呼叫中心
方案建议书
北京华夏成讯科技有限公司
2012-2-1
目录
第一章概述 4
呼叫中心是市场竞争取胜的法宝 4
所建议系统的主要特点 4
第二章系统建设目标 6
第三章系统建设 9
客户需求 9
建设原则 9
10
11
交换机方案(推荐方案毅航多媒体交换机ISX-4000) 11
(易客通解决方案)――推荐解决方案 13
北京、上海都用此方案 13
一体化方案的网络结构图以上海为例 15
向运营商申请 17
17
第四章呼叫中心功能 19
外线接入 19
ACD功能 19
呼叫中心通信基本功能 20
WEB可视化流程编辑器 21
、录音、语音信箱 22
知识库功能 23
完善的通信统计和业务统计功能 24
业务功能 24
第五章营销业务系统 25
、营销基本工作流程和理念 25
、主页面 26
、电话通信部分界面如下: 26
、业务功能: 27
、详细功能 28
、起始页: 28
、工作台 28
业务受理 29
消息和提醒 29
工作回顾 31
工作分析 32
、团队助理 33
、任务管理 35
任务分配 35
任务监控 36
任务明细 37
任务统计 38
样本分析 40
任务进度查询 41
、数据管理 42
数据导入 42
数据回滚 43
录音下载 43
、项目管理 44
新建项目 44
项目管理 47
、问卷管理 48
、用户管理 50
部门管理 50
角色管理 50
用户管理 51
、系统设置 51
第一章概述
呼叫中心是市场竞争取胜的法宝
随着市场的扩大和服务复杂程度的增加,客户服务的也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展,为大量的客户提供统一,规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。西方有一句经商的至理名言,“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见,保持固有的客户群对于企业尤为重要。
随着客户消费的成熟,也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争,利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务,是企业持续发展必然选择;建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一;同时采用呼叫中心方式进行交流,是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。
华夏成讯联系人刘聚斌 **********
所建议系统的主要特点
我们建议的客户服务中心将具有以下特点:
弹出式屏幕,业务人员接电话时就已经知道呼叫者的基本情况;
智能化路由策略,使客户服务中心能够快速、准确地客户呼叫进行应答;
基于CTI技术,数据流和电话同时传递,避免电话转接时经常向客户问同一个问题;
人工与自动服务自由转换
强大的管理和报表功能
另外,系统具有较强的业务生成能力(APPBuilder),使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务,使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法,既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。
企业客户服务中心建成后,客户服务会具有以下几个鲜明的特征:
能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务;
.能提供自动语音/传真服务,减轻话务员的工作量,提高工作效率;
允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括电话、电子邮件、传真等渠道进行沟通。
.能事先了解客户的历史信息、背景资料等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;
能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求;
.非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,为用户提供良好的专业一级的服务;
主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率
与客户现有业务数据库对接,完成数据导入/导出至客服中心数据库。
第二章系统建设目标
EasyTone(易客通)是针对国内生产销售行业客户服务管理的业务特点和流程,量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统,该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成,集来电自动弹出客户资料及历史记录、通话自动录音、产品订购、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等