客户服务部组织结构.doc

客户服务部组织结构(一)大型企业客户服务部的组织结构大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。客户提案管理专员客户接待专员大客户服务小组客户信息管理专员客户投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户服务部经理客户服务部经理助理客户关系维护主管售后服务管理主管图1-3大型企业客户服务部的组织结构示例以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的,适合大型企业的客户服务管理的需要,大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。(二)中小型企业客户服务部的组织结构中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。客户提案管理专员客户接待专员大客户服务小组客户信息专员客户投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户服务部经理客户服务部经理助理客户关系维护主管售后服务主管图1-4中小型企业客户服务部的组织结构示例中小型企业可根据自身的业务情况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。这种组织结构体现了不同岗位的职能,确保各项客户服务业务顺利开展,满足客户的不同需求。(三)服务型企业客户服务部的组织结构服务型企业客户服务部的组织结构模板如图1-5所示。客户服务部经理客户服务部经理助理客户关系维护主管服务质量主管呼叫中心主管客户接待小组客户提案管理小组客户资料管理小组客户信息调查小组大客户拜访小组大客户服务团队质量检查小组质量审核小组客户投诉接待小组投诉信息联络小组质量评估小组呼叫中心小组大客户服务主管客户信息主管客户投诉中心主管图1-5服务型企业客户服务部的组织结构示例维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业,特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。因此,服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作,通过服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。(四)技术型企业客户服务部的组织结构技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。网络安全支持接入产品支持第三方软件支持客户服务部经理客户服务总监客户信息专员技术服务主管售后服务专员客户投诉专员售后服务主管北京客户服务部上海客户服务部广州客户服务部……客户信息主管……图1-6技术型企业客户服务部的组织结构示例提供技术支持、解决技术难题是技术型企业,尤其是软件开发、系统集成等IT企业对客服务的重要内容。因此,技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门,由售后服务专员将客户的问题或