高速铁路客运乘务教学大纲.docx

羈高铁人员(客运乘务员岗位)培训大纲芄一、培训目的肄通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。葿二、培训对象莇已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员肅三、培训模块袁序号袂培训项目螆培训学时螅授课羂师资羀备注薆模块肄子模块蒁莈1羆应急处置(案例)袃2蕿客运段螈蒃4羄服务礼仪和服务技巧羁1***高铁列车服务礼仪芃3螁客运段肀螃2膈语言艺术和沟通技巧肆3蚄外聘袄蒄3蚁个性化服务技巧虿3腿外聘膅薈4羅应对非正常事件的服务技巧2客运段4乘务心理学和实务3外聘5拓展服务技能3外聘6列车实用接待英语3外聘5实作1高铁列车设备设施操作6跟车实****2乘务工作标准6跟车实****合计学时42四、培训内容和要求培训模块一  高铁概论培训模块三  高铁列车安全管理和应急处置 (一)培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法,掌握安全管理、消防管理要求,熟悉各项规章制度,掌握安全设备的正确操作方法,常见突发事件的应急处置的流程和方法,提升应急处置能力。应急处理⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理⒃ 列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能(一)培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧,强化高铁乘务员心理素质和应对能力,提高综合素质能力,满足旅客多样化多层次服务需求,提升客运服务的品质。(二)培训内容1、高铁列车服务礼仪(1)高铁列车服务特点(2)服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧(1)语言艺术 (2)广播技巧(3)沟通技巧3、个性化服务技巧(1)对不同类型旅客的服务技巧(2)对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧(1)安排重号旅客的处置技巧(2)迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧(3)防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧(4)旅客在车上发生争执的处理技巧(5)接待投诉旅客的技巧(6)劝告与说服的技巧(7)回答旅客提问的技巧(8)旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧(9)举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务(1)旅客实用心理学知识(2)乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧(