(企业质量管理)质量的定义.doc

“质量”是质量管理中最基本的概念,也是当今社会所常用的名词,但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理,它对质量的定义和理解,反映了时代对质量和质量管理的要求。本章主要阐述了全面质量管理中质量的含义,讨论了质量的意义、质量特性,质量产生、形成和实现的过程(质量环)并简要介绍了质量职能以及与质量密切相关的一些基本概念。,在有些场合也被称作“品质”,它不同于物理学中的质量概念,也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。那么,质量的含义是什么呢?:2000《质量管理体系基础和术语》中的定义,质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。在这个定义中,没有将质量限定于产品或服务,而是泛指一切可单独描述和研究的事物,它可以是活动或过程,可以是产品,也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。理解质量概念,在于把握“特性”和“要求”这两个关键词。首先,质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的,亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高,就可以说这种事物的质量越高越好;反之,则认为该事物的质量低或差。其次,“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的,尤其是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在,事物的“赋予”特性如“价格”等,不属于质量的范畴。第三,“要求”是由不同的相关方提出来的,相关方是指与组织有利益关系的个人或团体,如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。“要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需要或期望。“要求”有时是明确规定的,如产品购销合同中对于产品性能的规定;也可以是隐含的或不言而喻的,如银行对客户存款的保密性,即使没有特别提出,也要必须保证;还可以是由法律、法规等强制规定的,如食品的卫生、电器的安全等。。例如质量概念中质量所描述的对象,早期仅局限于产品,以后逐渐延伸到了服务,现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。一种颇有影响的观点认为,质量意味着符合规范或要求。质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一,他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。合乎规范意味着具有了质量,不合乎规范自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然很实用,但其局限性也显而易见。仅仅强调规范、强调合格,难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命,从而犯下本末倒置的错误。在当今竞争激烈的时代,这种错误往往是致命的。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发,提出了“适用性”的观点。“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度,顾客很少知道“规范”是什么,对他们而言,质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。20世纪80年以后,人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。朱兰提出了“大质量”的概念,大质量概念不同于以往人们对质量的狭义认识,相应地被称为“小质量”观。“大质量”概念为越来越多的人们所接受,成为不可逆转的趋势。“大质量”观与“小质量”