服务人员行为规范移动公司.doc

目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,,我公司服务人员必须以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。(二)适用范围所有自办营业厅(三)行为规范服务原则:真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。一致原则:礼仪的一致性体现对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。合宜原则:服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性格、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言****惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。主动原则:在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。服务标准总体服务标准:以客户100%满意为基本原则主动热情的态度;提供迅速的服务;应答客户的每一个提问,耐心解释;维持客户秩序和主动疏导客户;清楚客户业务办理过程;对有特殊需要的客户(残疾人、孕妇、行动不便的老年人等)应根据情况提供相应帮助,如有工作差错,应道歉并尽快更正;客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。现场服务纪律按工作流程办理业务;不得在办理客户业务时处理其他事务;不得擅自串岗、脱岗、离岗;对待用户不讲技术术语和行业术语;不推诿客户;不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题;不得以貌取人;领导视察时,除点头示意外,不可停止工作;不可态度冷漠、轻视和与客户争执;保持工作台整洁;工作时间不可与同事勾肩搭背;为客户服务过程中,不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食;不得在台席内喝水。在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。服务要求着装工作期间着公司统一工作服;工作期间保持工作服整洁;工作期间将工牌佩戴至左胸2-3扣间标准位置;女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜,避免露出袜口;严禁穿拖鞋。领口不得敞开,衬衣领口不得露出内衣或毛衣,女员工系领花,男员工系领带;女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹或发套固定在脑后。统一着黑色中跟皮鞋。仪容随时保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角;保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领;女士不可烫波浪式发型,长发统一盘起;双手要保持清洁,不留长指甲,不准涂有色指甲油;保持头发、身体和口腔气味清洁;保持牙齿清洁,避免留有食渍;女士保持淡妆,不可在岗位上补妆;不可佩戴过多饰物,不可将项链露于衣外,戒指至多佩戴一只。站姿站立时脊背挺直,抬头挺胸,收腹,左手放于右手上方自然下垂置于身前,两腿绷直,男士双脚自然分开与肩宽一致,女士双脚并拢;站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣兜里,腿脚不要不自主地抖动,身体不要靠在电脑桌旁,两眼不要左顾右盼,身体不要歪斜,随便摆动。目光平视,具有充分自信和心情乐观愉快。行姿目视前方;身体保持平衡;行