窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语.doc

一、行为规范 1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务,即:来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续。 12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾。 16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉。 17、准备工作,提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备。 18、对外服务,准时满点。严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。 19、工作时间,不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒。 20、中断服务,及时明示。工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待。二、接待服务文明用语 1、您好!请坐!请问办理什么事务? 2、对不起,请您稍等! 3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映。 4、不客气,这是我们应该办的,再见。 5、您好! 6、请进、请坐、请讲。 7、请稍等。 8、请您根据您的证件慢慢填写。 9、请别着急。 10、请您配合。 11、很抱歉。 12、对不起。 13、请别客气。 1