光大银行-客户开发、忠诚度管理.ppt

光大银行客户关系案例分析
物流3班11号
李冠英
一、光大简介
中国光大银行成立于1992年8月,1997年1月完成股份制改造,成为国内第一家国有控股并有国际金融组织股的全国性股份制商业银行。
愿景:精品银行、诚信伙伴
价值观: 诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展
二、客户关系分析
对客户的承诺:客户至上、积极响应,确保提供最佳产品和服务
光大银行把客户发展工作始终摆在重要位置。特别是2010年,光大银行专门成立客户发展委员会,全面负责推进客户战略实施,调整优化客户结构,具体负责包括研究、推动客户发展,定期开展客户分析、挖掘和满足客户需求,推进行业模式化经营的发展,推动资源整合、促进联动营销、交叉营销,沟通协调客户发展中的问题,督导、检查相关政策和措施的落实情况等六大职责。
1、在全行经营指挥棒——机构平衡计分卡上设置专门指标,严格考核当年有效客户增长数量;
2、全面清理、分析已有客户情况,努力建设客户分类管理体系;
3、全行公司条线、零售条线分别组织客户发展竞赛,并按月通报进展和排名情况;
4、实行首席营销官制度,强化高层营销,推进银企高管互动,深化银企关系;
5、及时编发客户工作资料,供全行学****参考、使用。通过多管齐下,光大银行客户发展工作正在逐渐步入佳境。
为了将客户发展工作落到实处,光大银行
采取了一系列动作:
(一)潜在客户的开发
潜在客户可以分为两类:
第一类:从来没有同光大银行有过业务往来的客户;
第二类:现在与光大银行有业务往来,可以通过进一步开发实现增值的客户。
开发潜在客户的两种方法:
第一种,自我宣传。为理财客户举办讲座,包括理财知识普及、经济形势分析和书画鉴赏等。通过这些讲座可以为让人们对光大有一定的了解,了解光大的文化、理念。从而达到对潜在客户的开发。
第二种,通过获取一个客户还可能赢得了一片客户。即靠有业务往来客户的口碑来给光大带来新客户。
案例:
2009年6月,各家银行的信贷额度经过上半年的大放水后逐渐开始收缩,资金密集型业务模式的房地产企业首当其冲地受到影响,深圳益田集团即是其一。为此,光大银行深圳分行以经营性物业抵押贷款的方式,给予益田集团旗下新近开张的购物广场19亿元贷款,填补了其工程装修款项的支付缺口。此后,很多地产企业慕名而来。
(二)潜在客户的管理
1、全面清理、分析已有客户情况,努力建设客户分类管理体系。
对已有客户的一些具体情况进行分析,包括每个客户的收入情况、财务情况、家庭情况,这些信息以及各种产品的信息,相对比较完备的情况,这样才能更好的为客户提供服务。只有让客户价值提高了,才能得到客户的信任,更好的对潜在价值进行开发。
2、交叉销售
3、差异性与个性化服务
(三)客户忠诚度的管理
1、全面调查客户需求——聘请专业调查公司,定期对全行各类客户设置专用调查问卷,进行形式不一的服务评价和需求调查,通过专业分析,找到服务的薄弱环节和客户现实和潜在的需求,逐项进行解决、改善,致力于提高客户满意度。不断提升客户的让渡价值,才能把客户发展为忠诚客户