顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究.pdf

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第一章前言研究背景近年来,随着我国改革开放的深入发展,我国的第三产业尤其是服务业的发展有了长足的进步,但在我国逐步溶入豳际经济的过程中,发达豳家的服务业由于蹙到其国内的竞争压力的影响开始向中鞠这个艨务发展承平不高的国家大举迸发,对于我国的服务经济发展既是一种威胁也是一个瓯好的机遇。充分学****国外服务渡的成功经验,加强豳内服务业的管理,提高企业竞争实力,楚我嚣鼹务企效的当务之急,也整率论文新簧越鞠静谗用。蛰然我国经济发震永平仍束达到工她亿时代的程度,经话方发迭国家进入箭工鼗化社会融经有近年了。在穰方工他国家,￡§务渡龟《造静纷簇在翟民生产慈傻中所占翡纯重扶年翡%急劂磺长到年瓣%,在欧篷捌分剐是篝鞘%,褒荧匿剐分裂燕%帮%,嚣虽这弛增长躯势头仍在继续。檄据美国离务郝数统计粪誊喜,美阂劳动力年在黢务数孛掰占鞠翡比例达到%之多。虽然这魑数据在相当程度上怒不精确的,但至少反映.『王渡佳社会,骚务业在国民经济中所占的地健将会是越来越重要。从我国避年来按三釉产业粼分蠢,从§沟年我圈第三产业在图内生产总值中所占的比熏达到了%左右,萁产业质献率甏到了馑党拔夜阜褚邓∪斓慕故撬泶蟮摹然而在服务业强劲麓展势头的背后,我们仍成清醒地看到,我豳的服务业发展水平与发达国家相院较搦是魄较低的。随着我国茄入ㄎ窬率谐〉亩酝饪7懦潭热找胬┐螅獯笮土售裔龆荚阉静沃尔玛、法国豹家乐福、德蓬静菠德茏等已经占领了鞠内零售市场的二方剑仍以较抉斡速发开矮连镶瘩;快餐蹙中,美国两犬倏餐癌肯德蘩耪整当箝在中凿大行蒺道,褥加土星本豹密野、囊簿的永秘褒孛耀年较人中已经占据了耜巍豹蟪位;保险监申簧羹友邦、蠢奉三势炷发、瓣国三超、戆爨幕足黑褥爨验、瑞士孬豫殓等等绣绣在中鞠开务分支橇梅;镶杼韭中,除了四大斟有商业银行外,中国光大、中信实业、华夏、深圳发展、担巍银纷、兴业镊舒等等蓬内民营银行纷绣淡超牍鲮葱诊肥阋徽胂拢凰绱耍刂沟估矗宸嘞庋漓褐国开办的营业机构融达到遥渲型忉僖锌0斓姆中芯陀家,设立的代表处就多达家,著名的有美国花旗银行、英国渣打镶行、香港汇事锒聋于、慑生银行等等。魔该看到我国的金融体制改革还肖很长的一段路要走,在这样的背襞下,受我国加入影响,我硝将承诺谶步向外资开放金融市场,人民币最终要成为可自由兑换赞币。据中国人民银行近舀发鸯舱统计数据,禳到年阅胰锢莅锝鹑诨雇琅⑿畲婵钣喽钜岩莸万亿元,这是一个巍夫的数额。在金融市溺上,谁能掌握箕中