客户关系管理系统设计.doc

膁芇螅题目:中小企业的客户关系管理系统分析肃薀羇螆膂肀蚈院部:开放教育学院薄专业:市场营销薄学号:葿学生姓名:蒈指导教师:蚅蚃膂膈蚇二O一一年九月八日螁薂罿蒄膃摘要羁虿CRM系统以全方位的客户关系管理基础,结合完善的产品管理和财务管理,协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起,是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台,使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。薅系统基于B/S架构,用户数不限,使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块,SQLServer数据库。本设计完成了客户关系系统的开发工作,ESS数据库对系统涉及到的各种数据对象和数据关系进行设计,再使用ASP程序设计工具通过ADO技术对数据库的信息进行管理。系统采用了比较流行B/S软件设计模式,简单大方友好的操作界面,是企业维护客户关系的好工具。节蒀关键词:客户关系;CRM;信息管理ASP;ACCESS数据库葿蚇蚄袀膀蒄螂艿蚆蒅袁蝿莇目录薇摘要 2芃1系统概述 6*** 7袇2系统关键技术 11芄3系统设计概要 ……………………………………………………………15薁4主要功能详细设计 ……………………………………………………………………………………………………………………………………19蚄第五章结束语 20肁参考文献 22蚆附件1 23芆附件2 24膃附件3 :为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。莃“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。螀CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收,该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件,销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力,提高企业盈利。此外,CRM还能帮助中小企业增进客户满意度,打造更多忠诚客户,加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动,管理并分析了客户组合,改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装,以及退货等流程融为一体,CRM显著降低了中小企业的经营成本,节省了时间与可用资源。,Web的作用越来越大,这使得CRM得网络功能越来越重要。如网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。蒀另外,如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门,这将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩添砖加瓦。(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出,自1997年开始,经过几年的发展,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。节统计数据表明,中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。芁我国CRM市场的发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时,CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查,1999年初,我国的CRM市场几乎为零。与此同时,我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。