“星级营业员”评比办法.doc

“星级营业员”评比办法随着中国通信改革的逐步深入,通信公司作为企业,它的品牌如同生命一样,为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量,强化服务意识,改善服务态度,增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。一、评比办法如下:1、每个营业员初始级为二星,最高级为三星,最低为无星,根据考核结果进行加星或减星,每月进行一次考核定级。2、据〈〈营业员考核办法〉〉每月进行考核评分,95分以上(含95分)为三星级营业员,80分—94分(含80分)为二星级营业员,60分—79分(含60为一星级营业员,60分以下为无星级营业员。二、标准如下:三星级:奖金+星级间差额二星级:奖金一星级:奖金-星级间差额无星:奖金全部停发,并限期当月整改,两个月内仍不能上星级则交回人事待岗考核工资:公司当月发放的奖金,星级差为200元。三、具体考核实施细则:〈星级营业员考核实施细则〉〉服务态度:(20分)1、营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。2、对用户主动打招呼、礼貌尊称。当用户走近柜台,临近柜台的营业员应主动热情打招呼,分辨不同身份给予礼貌尊称,对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”;对老年人应称“大娘”、“大爷”;对学生一般可称“同学”。当用户临近柜台要求办理某种业务时:(1)该业务为本柜办理:“好的,我给您办理”(2)该业务非本柜办理:“请您到XX号柜台”(3)当柜台前出现老幼等特殊用户,按规定应予照顾时,应向其他用户说明:“请各位照顾一下,我先给这位XX办理”(4)当营业员在柜台必须暂停办业务时,应列示“暂停营业”标牌,并分别情况,作出相应处理。(5)当用户使用通信业务手续不全(缺款、缺证件、缺单据等)时。“对不起,您还缺XX。请补齐后再来”。(6)当用户书写字迹潦草,不易辨认时,应当场问清,代办加注外,并向用户解释。(7)当用户交付大额钱钞,打不开零钱时,应说:“XX,对不起,请您稍等一下,我去破些零钱。”3、当用户询问有关业务问题时,不得说“不知道”,本台席答复不了的,应说:“请您到XX台席(或XX室)询问”。(应指明具体地点)4、当用户对通信服务工作提出意见或建议时,应说:“您的意见(或建议)很好,我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”5、当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时:“不客气(或谢谢您),这是我们应该做的。”说明:本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。1、用户意见:营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内(外)醒目、方便的地方,为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用,大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。2、班组打分:大厅班长根据本细则要求,做好随班检查工作,做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做,每一条扣责任人5分;发生一次有理由申告扣45分,营业员下岗学****仪表仪容:(10)1、着装统一整洁,美观大方。2、上岗均佩戴工号牌(牌上需有本人照片,工号)。牌佩戴位置为:徽章式:佩戴在左上胸;胸卡式:吊(夹)胸前;台式:放置于营业员窗口(柜台前);插卡式:放置于营业员柜台玻璃架前。3、仪容庄重大方,女职工一般应淡妆,佩戴饰物要得体。4、保持良好的个人卫生,不给客户造成不良好视觉形象。注:发现一次不着装扣10分;不符合要求2—4条每一条扣当事人2分。行为举止:15分1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。2、与用户对话心平气和,语言适中,双目正视对方。3、有问必答,解释耐心,对用户不训斥,责备。4、不与用户争辨、吵架,得理让人,必要时请值班主任解决。5、出现工作差错,必须当面向用户道歉,并及时纠正差错。6、能站立的业务窗口,接待用户要站立,主动打招呼。站立姿势要端正,不叉腰,不抱胸,不背靠他物或趴在营业柜台上。7、坐姿端正,不仰靠椅背,不趴在工作台上休息。8、在岗工作台不交头接耳,不擅离岗位,聚集聊天,不在营业厅内大声喧哗、戏闹。9、交接用户钱物注意轻拿轻放,不抛不丢。10、尊重用户风俗****惯,不与用户开玩笑。一般不以握手形式与用户道别。说明:遇有强行不讲理用户不得顶撞,无论用户有无理由均要一视同仁,能镇定自如、保持态度和蔼、热情、耐心、细致为用户作出解释,接待用户的营业员受委屈一次,由班长汇报科室会同上级主管部门给予该营业员委屈奖励。每次150元,本项中1—5条每一条达不到要求扣3分。业务考核:25分主要根据办理业务的速度、差错的发生,解答业务问题的能力进行考核。每发现一次差错扣3分(差错以定单稽核和班组检查为主)。每月以笔答形式进行一次理论考试,80分以上不扣分,75—79分扣2号,70-74扣5分,70分以下扣10分。时限考核以“97”考核微机时限为准,,