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基于服务行业的绩效考评

(管理学院信息管理与信息系统系信息管理与信息系统专业郭晓玲)
(学号:2000044042)

内容摘要:本文主要分析服务业的绩效考评,侧重于考评指标设定及其权重的计算,并
以深圳市海珠城酒楼和深圳市建设路邮政支局为实例进行分析,在实例的基础上引申出一般
服务业的绩效考评体系。
关键词:绩效绩效考评绩效管理考评信息反馈对偶比较法
教师点评:论文选题与实际应用密切结合,作者在阅读大量文献资料的基础上开展了研
究工作,文中既有理论分析探讨,又能将理论知识应用于解决实际的绩效考评问题。通过对
两类不同企业的应用与实践,得到了一些有价值的分析结果,对绩效考评问题进行了较深入
的分析,表现出作者具有较强的分析问题和解决问题的能力。论文结构合理,论述清晰,符
合规范化要求,是一篇优秀的本科毕业论文。(点评老师:张灵莹副教授)

前言:
自 20 世纪 30 年代舒哈特(Shewhart)提出绩效管理的思想以来,它已经逐渐成为管理
者的共识――无论我们关心的是组织层次、个人层次还是其间任何层次的业绩,都应该对绩
效进行管理。尤其在市场经济迅猛发展的今天,绩效已成为人力资源管理的最重要组成部分,
如何善用人才,用好人才,是企业兴衰成败的关键。
一个企业未来的成功发展有赖于一支训练有素和得到有效激励的员工队伍,一个完整
的获得员工与管理者认同、接受的员工考核与绩效管理系统有利于实现这一目标,它也是人
力资源管理的一个关键环节之一,是关于员工晋升职务,获得与提高报酬,获得奖励或辞退
等重要人力资源管理决策的、合理合法的基本依据。而员工考评的一个重要内容是员工绩效
考评。
一、绩效考评概述

(1)绩效
员工的绩效是指其经过考评的工作行为、表现及其结果。对组织而言,绩效就是任务在
数量、质量及效率等方面完成的情况;对员工个人来说,则是上级和同事对自己工作状况的
评价。
(2)绩效的重要特性
绩效有 3 个重要的特性,即多因性、多维性、动态性。
①、绩效的多因性
绩效的优劣受到主观、客观等多种因素影响。如图 1 所示的绩效模型,列出了影响的 4
个主要因素:激励、技能、环境与机会。其中,激励和技能属于主观性影响因素,环境和机
会属于客观性影响因素。
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图 1、绩效模型
这个模型也可以用以下公式表示:
P=F(S,O,M,E)
其中 P 为绩效(Performance),S 是技能(Skill),O 是机会(Occasion),M 是激励
(Motivation),E 是环境(Environment)。绩效就是技能、激励、机会与环境四个变量的函
数。
②、绩效的多维性
这是指绩效考评需要从多种维度或方面去分析。如员工的产量、质量、出勤等等,都需
要综合考虑,而且考评的侧重点不同,各个维度的权重也有所不同。
③、绩效的动态性
员工的绩效会随时间推移作各种变化,故管理者不可凭一时的印象,以僵化的观点看待
员工的绩效。
(3)绩效考评
绩效考评是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在
职务上的工作行为和工作成果。绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。考
评的结果将直接影响到员工升迁嘉奖等切身利益。

绩效考评是要“知人”,进而“用人”,其目的可以分述如下:
①、订立绩效目标的依据。绩效考评为目标管理中目标的确定提供依据,有助于为员工
制定新的工作目标。
②、评估过往绩效。绩效考评可对员工个人、小组或企业过去时段的绩效进行总结和评
估。
③、帮助改善现时绩效。绩效考评的结果可以反馈给被评估人,以帮助其改进和提高现
时绩效。
④、员工任用的依据。绩效考评是对员工素质、知识和技术进行推断和评估,确保用人
得宜。
⑤、员工调配和升降的依据。管理者通过绩效考评以了解员工工作的状况和人事配合的
程度,做出员工调配的决定。
⑥、评估培训和发展需要。通过绩效考评,企业可了解员工的素质、知识、能力、长处
和短处等,以作为培训决定的依据和判断培训效果的方法。
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⑦、检验员工招聘和培训的效果。绩效考评可以帮助企业检验员工招聘和培训的效果,
从而判断招聘培训的方法和程序是否适当有效。
⑧、确定薪酬的依据。绩效考评可用来衡量员工的工作数量和质量,以此作为确定薪酬
的依据。
⑨、激励员工。科学和严格的绩效考评,可作为奖励的基础,同时为员工提供有效的内
在激励机会。
、协助决定员工职业发展规划。绩效考评的导向和结果,可以协助制定员工个人职
业发展的规