连锁超市配送中心服务质量问题的研究.pdf

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学号: 6720100422 单位代码: 10407



硕士学位论文


论文题目: 连锁超市配送中心服务质量问题研究


研究方向物流战略与规划
专业名称物流工程
研究生姓名李明
导师姓名、职称毛克贞教授

2013 年 6 月 6 日
江西·赣州

I
摘要
近年中国物流业迅猛发展,物流园区的建设与规划成为各级省市物流发展的
重心,也吸引着新兴物流企业的入驻。随着国内连锁超市的崛起和外资连锁超市
的扩张,如何解决大型连锁超市物流配送相关系列问题成为亟待解决的课题。嘉
兴市某连锁超市配送中心位于嘉兴市现代物流园内,通过自建物流配送中心来缩
减配送成本,提高物流配送质量,成为中国连锁超市解决物流配送难题的行业典
范。通过自建物流配送是众多大型企业的优良选择,如目前京东商城等电子商务
零售企业也在不断地建设自己的物流配送,以满足自身不断增长的订单需求和质
量需求。
由于目前国内物流配送处于起步阶段,在配送的管理、技术、基础设施设备
等方面存在缺陷,造成配送中心内部和终端配送服务存在若干问题。本文从顾客
满意度主体出发,构建了连锁超市配送中心配送服务质量指标体系,同时设计了
针对嘉兴市某连锁超市配送中心的调查问卷,运用模糊综合评价模型工具进行评
价,利用嘉兴市某连锁超市配送中心数据对理论进行了实证分析。最后针对连锁
超市配送中心配送服务质量现状,在对策中运用新的质量管理方法,从收货、分
拣、库存、出货、运输各个流程出发,解决配送服务质量问题,同时也从外包管
理、硬件配置方面提出了优化建议。
首先本文阐述了连锁超市配送中心、物流质量管理、服务质量指标等相关的
概念与理论。
其次描述了连锁超市配送中心目前运营的现状,提出了配送服务普遍存在的
问题,如商品破损、交货延迟、顾客抱怨等。同时总结了配送服务质量出现问题
的原因,简单概括了外包因素、流程因素、设施配备因素等。
然后文章以顾客满意度为评价主体,建立连锁超市配送中心配送服务质量指
标体系,通过对嘉兴市某连锁超市各分店收货部的实地问卷调研,掌握了具体数
据并进行综合评价,实证了服务质量的问题所在。
最后文章提出了流程改善、加强信息自动化、完善外包管理等建议来说明如
何提高服务质量。
本文的研究结果是对嘉兴市某连锁超市配送中心的直接评测,同时对其他连
锁超市自营配送中心完善配送服务质量有一定的参考意义。

关键词:连锁超市配送中心;服务质量管理;顾客满意度;配送服务质量指标



II
Abstract
In this paper we analyzed an example of distribution center to discuss the service
quality problems. In recent years, China's logistics industry is developing fast,
logistics construction and planning e the focus of the development of provinces.
And logistics centers are attracting the logistic enterprises to settle in the place. But at
the same time, supermarket logistics have lots of problems to be solved. Supermarket
distribution center must reduce the distribution costs and improve the quality of
logistics. Distribution center is an excellent choice for many large enterprises, such as
JingDong Mall and other merce panies. And they are constantly
building their own logistics and distribution centers to meet their own growing needs
and quality requirements.
As the domestic logistics and distribution center growing