民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理) ppt课件.ppt

第四章民航服务人员的心理*ppt课件本章内容:态度及培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系群体心理民航服务组织的企业文化*ppt课件民航服务人员的心理—服务人员态度及培养*ppt课件一、民航服务人员的态度要求民航服务人员包括:地服人员空中服务人员态度的概念及要素????*ppt课件服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为,决定人的生活方式。服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向,是民航服务质量的重要内容。*ppt课件具体理解:服务态度具有浓重的职业色彩,具有一定的指向性。服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。服务态度是可以改变的,可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体(旅客)而不是主体(服务人员)。*ppt课件民航服务人员态度要求(一)以人为本满足旅客、货主的需要;以旅客、货主满意为工作底线;民航服务人员自身的素质要求;(二)职业态度要求主动、热情、耐心、周到;*ppt课件主动主动:服务过程中的主观能动性;主动性主要体现在:思想、意识上;眼勤、手勤、腿勤;主人翁精神;及时分析、总结、反思、并改进;*ppt课件热情热情:指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴;热情服务主要体现在:注意外观形象:整洁、端正、大方等;礼貌热情待客:一视同仁;正确使用身体语言;准确使用语言:语气、语调,敬语、谦语;*ppt课件耐心耐心:不急不燥、不厌烦、容忍度高;耐心主要体现在:沉着冷静:调节情绪、理智、冷静;定位:谦虚、不高傲;勇于担责;*ppt课件