贴身恋人终端培训手册.doc

第一章    公司简介简介贴身恋人针织有限公司成立于2001年,其核心产品为袜子,产品涵盖时尚裤袜、棉袜、魔力美体袜、保暖内衣、短裤等,是一家专业的袜子与内衣针织品营销机构。贴身恋人针织有限公司自成立来一直秉承诚信、务实、创新的经营理念,坚持客户至上、信誉至上、服务至上的服务理念,以做一流的产品代理传播,创一流经营机构为目标,凝聚了一大批优秀人才与优秀经销商朋友,产品销售网络遍布湖南省各县市。湖南贴身恋人有限公司以“让贴身成为一种享受,让美丽成为一种时尚”品牌定位,打造恋人般温馨的贴身时尚,全心全意塑造女人的美体事业。企业愿景:致力于成为全国内衣品牌连锁运营商我们的目标:打造湖南内衣品牌连锁运营商,打造全国内衣专业连锁品牌,让贴身成为一种享受,让美丽成为一种时尚我们的精神:严谨、求实、勤奋、友善我们的用人观:品德、忠诚、***、能力我们的目标:追求完美,致力尽善,迈向国内一流的现代化连锁企业,营造一个能屹立于世界之颠的强势品牌,以科技的力量提升生活的质量,以真诚的奉献回馈社会我们的态度:敞开胸襟,善于吸收新思想,新观念,保持锐意,以积极的态度探索新领域我们的理想:为生活的美好贡献价值,为女性的美丽贡献价值我们的观念:每一次进步都是新的起点,每一次成功都是新的起点,终点永远在彼岸我们的追求:创造令人满意的产品、令人满意的服务我们的使命:创造财富、体现价值、承担责任公司代理品牌:,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,我们在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。“最佳”目标。对于贴身恋人而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们的顾客而言,“最佳”意味着在全省的任何地方,每一次光临贴身恋人品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言,“最佳”意味着有成功的把握,可以建立财富,并与贴身恋人成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言,“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言,“最佳”意味着让他们有信心投资,相信他们能与贴身恋人一起得到利润的增长,并和贴身恋人成为合作伙伴。对于我们的股东而言,“最佳”意味着发展和获利,并能在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作,以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。、非物资性服务的五大领域性的服务有:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的,是专业导购的任务,要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此,导购平日就应学****标准规范的礼仪做法,磨练自己;具有专业知识和技能;收集并学****广泛的行业资讯等,持续不断地提高自己。:导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。:1、形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象,也体现出一家企业(商店)的服务风格与精神面貌。基于此,导购员们必须时刻想着自己是企业(商店)的代表,要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务质量,使顾客在信赖的基础上乐于再次光临。2、信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉,对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项,都要能够给予详细的解答。3、生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提