客户服务投诉管理办法.doc

为进一步提高客户服务质量,及时、妥善处理各类问题投诉,降低企业风险,提升企业形象,更好的发挥客户服务(投诉)的作用,根据《食品安全法》和《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定》要求,并结合我公司实际情况,特制定本管理办法。一、客户服务(投诉)电话的设立及用途:1、电话号码:4007081366(主体号码:3580501)2、由人力资源部对该电话进行交费、功能变更。3、该电话接听线路为:1线(人力资源部)、2线(市场营销部销售办公室)、3线(订单处理中心)。当某一线路无人接听时,自动转到下一线路,循环转接。???4、用途:该电话用于受理客户(消费者、经销商等)的产品质量投诉、销售服务投诉以及其他事项的咨询,以便及时为客户提供更加优质的服务。二、客户服务(投诉)处理原则:1、信息接收原则:减轻抱怨、稳定情绪、准确记录、及时传达。2、投诉处理原则:迅速反应、核实情况、友好协商、及时处理。3、内部问责原则:明确责任、严肃追究、提高警示、分析整改。三、客户服务(投诉)处理流程:(一)信息接收及内部传递:1、电话信息接收部门接听服务(投诉)电话时,信息接收人必须如实、准确、完整的按照《客户服务(投诉)存根》、《客户服务(投诉)处理告知单》的内容进行记录,并在5分钟内,转交处理部门。2、信息接收部门接到投诉者投诉后,根据投诉种类与性质立即责成处理部门在反馈时限内做出妥善处理。(二)投诉问题处理:1、信息处理部门接到《客户服务(投诉)处理告知单》必须在5分钟之内与投诉者取得联系,并明确告知投诉事项已受理,将按照投诉类别在规定的时限内进行处理。2、安排合适的人员进行投诉的协商与处理,并填写《产品质量投诉处理登记表》。注意:(1)质量问题处理过程中,如发现有媒体介入,应当立即报上一级领导,由企业安排专人妥善处理。(2)质量问题的处理按照《客户投诉应急响应参照表》执行,当超越处理权限时,应当填写《质量问题延迟处理申请表》,报上一级领导审批。3、投诉处理完毕后,将处理情况详细记录在《客户服务(投诉)处理情况反馈表》上,交至信息接收部门,由信息接收部门进行电话回访,确认投诉处理满意情况,并签字结案。4、健全《客户投诉及处理登记台帐》,详细记录投诉者姓名及联系方式、投诉产品名称、数量、生产批号、投诉质量问题、处理措施和处理结果等信息。(三)内部问责:1、信息传递:客户投诉处理结案后,信息接收部门负责健全《客户投诉及处理登记台帐》,详细记录有关信息,并于结案后1个工作日内通过OA传递至品控部。2、落实内部问责:品控部接到信息后,1个工作日内完成内部责任界定及问责工作。品控部根据《客户投诉及处理登记台帐》记录信息,依据《质量事故及投诉内部问责标准》确定质量责任部门和责任岗位,并启动可追溯系统确认责任人,按照《质量事故/投诉内部问责告知单》做出明确处置措施,当日传递至责任部门的直接考核部门(核算中心或人力资源办公室)在责任人当月工资中落实考核。3、整改预防:品控部配合责任部门制定整改预防措施,积极预防类似质量问题发生。四、接听客户服务(投诉)电话的注意事项:信息接收人员、投诉处理人员在与客户交流时,要使用普通话及文明礼貌用语。举例:1、“您好,这里是美伦公司,请问有什么可以帮您吗?”2、“请稍等。”3、“请您告诉我,您要反映的问题,以便于我进行记录,谢谢。”4、“请您告诉